服務(wù)的好壞是由一線員工決定的，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁；任何一個員工在處理問題時如果不能及時給予客戶滿意的解決方案，都會對整個呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生影響，當(dāng)然也會對主管的績效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績效不好，主管的績效當(dāng)然不能有好結(jié)果，主管績效的高低是通過呼叫中心一線員工來實現(xiàn)的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績效伙伴關(guān)系；當(dāng)然，任何一方的成績都有對方的努力在里面，員工的成長進步離不開主管的支持、輔導(dǎo)和幫助，而主管的業(yè)績也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績效管理過程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系，呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線員工共同努力的成果。
這也就要求呼叫中心管理人員在績效管理方面積極做到以下方面：
·主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系；
·就績效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進行溝通，建立考核的透明度；
·對一線員工進行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績評估、日常觀察記錄、考評面談、業(yè)績輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多個方面；
·嚴(yán)格、公平地按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進行員工績效的考評；
·對主管等管理人員進行培訓(xùn)，減少管理人員考核尺度的不一致；
·對于考評發(fā)現(xiàn)的問題及時與員工進行溝通和反饋，同時輔之于針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，建議多進行面對面的溝通
·按照PDCA的原則不斷對現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)進行完善和優(yōu)化
3、更應(yīng)加強對團隊績效的管理
呼叫中心的績效管理不僅應(yīng)關(guān)注對個人績效的考核，更應(yīng)加強對團隊績效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，任何一個客戶服務(wù)代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理念；一個客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說明整個客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)有多么的高，所有客服代表持續(xù)、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌；伴隨著呼叫中心對服務(wù)一致性和連續(xù)性的要求，客服中心的團隊建設(shè)及團隊績效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。
