目前呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了，面對(duì)大好前景和應(yīng)接不暇的項(xiàng)目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定。這種現(xiàn)象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來(lái)解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，改善工作環(huán)境，做好員工關(guān)懷和福利。因此，如何在不增加成本的前提下滿足員工需要的物質(zhì)和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問(wèn)題的關(guān)鍵。這時(shí)，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。
家庭座席的巨大優(yōu)勢(shì)和前景
家庭座席的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)消耗小和管理費(fèi)用低，以及相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō)，家庭座席的工作質(zhì)量比較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備，也愿意選擇這種工作模式，對(duì)于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問(wèn)題極為有利。從目前的市場(chǎng)反映來(lái)看，家庭座席的模式越來(lái)越受歡迎，據(jù)調(diào)查顯示，有22%以上呼叫中心的話務(wù)員希望并可以接受在家庭辦公，外包到家庭正在正為呼叫中心的新趨勢(shì)。
家庭坐席在國(guó)外已經(jīng)非常流行，特別是在印度、英國(guó)、北美等地區(qū)，有市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達(dá)63%，其中高達(dá)90%的呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。
呼叫中心讓家庭座席成為現(xiàn)實(shí)，任意空間隨意布局，突破了企業(yè)邊界限制，員工只需要一臺(tái)電腦甚至是一部手機(jī)就可以在家辦公，免去了上下班的交通往返奔波，員工的工作積極性和忠誠(chéng)度更高。另外，由于呼叫中心的集中管理、報(bào)表分析、錄音管理等功能，能夠保證家庭座席的 工作效率和產(chǎn)出與傳統(tǒng)座席沒(méi)有區(qū)別，所以與一定程度上幫助企業(yè)解決了呼叫中心招聘難的問(wèn)題。
據(jù)悉，已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始嘗試家庭坐席甚至是殘疾人坐席，相信在不久的將來(lái)，家庭座席會(huì)走進(jìn)更多企業(yè)呼叫中心，走進(jìn)更多普通人的生活。
