CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：呼叫中心迎來了新的一年，許多企業(yè)發(fā)現它們面臨著新的挑戰(zhàn)。幸運的是，他們發(fā)現自己有了新的預算。但是，因為很少有呼叫中心能夠隨心所欲地花錢，所以經理人和運營執(zhí)行官們往往負責確定如何將他們手中的資源用在“刀刃”上。

　　雖然少數幾家高科技呼叫中心正在嘗試諸如視頻會議型實時客戶支持或者用于客戶身份驗證的語音鑒別技術等高科技方案，但是大多數呼叫中心仍然在努力實施必要的技術，目的僅僅是為了跟上競爭者的步伐。

　　根據云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期進行的一次調查的結果，多渠道客戶體驗仍然是許多呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)之一。 此次調查涵蓋了英國的250名呼叫中心經理和主管，調查發(fā)現，44%的被調查者認為多渠道客戶體驗管理是他們2014年面臨的主要挑戰(zhàn)。40%的被調查者認為他們擔心如何確保技術能夠跟上不斷變化的客戶行為。而34%的被調查者認為，他們面臨的最大挑戰(zhàn)是如何提高經營效率和進一步降低成本。

　　但是實際情況遠不止這么簡單。此次研究指出，采用云呼叫中心的企業(yè)和采用現場呼叫中心的企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)存在一些顯著差異。對于新開辦的企業(yè)而言，已經采用云呼叫中心解決方案的被調查者都不認為多渠道客戶體驗管理是他們的主要挑戰(zhàn)，可能這是因為他們的解決方案已經幫助他們實現了多渠道客戶體驗管理。已經采用云解決方案的大多數呼叫中心（67%）認為座席人員的技能培養(yǎng)是他們面臨的首要挑戰(zhàn)。

　　領先的云呼叫中心解決方案允許座席人員在語音來電、移動客戶服務、社交媒體、網絡聊天和電子郵件之間無縫切換，不論采用何種渠道，都為客戶提供相同的高質量服務。 如果客戶在一個渠道中發(fā)出請求，隨后將業(yè)務轉換到另外一個渠道，座席人員能夠無縫地管理這種渠道的切換。 與社交媒體的連接尤其關鍵：雖然只有少數客戶采用社交媒體聯(lián)系企業(yè)，但是這個比例正在不斷增長，使用社交媒體的客戶是那些最有影響力的客戶。 他們既有可能提升品牌的形象，也有可能貶低品牌的形象，這取決于呼叫中心如何處理這些客戶發(fā)起的聯(lián)絡。

　　已經通過云解決方案采用一流多渠道呼叫中心的企業(yè)可以自由支配時間來解決客戶服務過程中遇到的其他問題，從而遙遙領先于那些仍然使用現場解決方案的競爭者。

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