CTI論壇（ctiforum）1月6日消息（編譯/鄧旭）：呼叫中心的經(jīng)營(yíng)曾經(jīng)被認(rèn)為是不可避免的災(zāi)禍。之所以說(shuō)它不可避免，是因?yàn)榭蛻?hù)曾期望（而且現(xiàn)在仍然期望）在他們提出問(wèn)題或請(qǐng)求時(shí)快速獲得答復(fù)。之所以說(shuō)它是災(zāi)禍，是因?yàn)楹艚兄行牡慕?jīng)營(yíng)涉及到高昂的成本和各種困難。
即使對(duì)于規(guī)模不大不小的呼叫中心，在現(xiàn)場(chǎng)解決方案的時(shí)代，經(jīng)營(yíng)成本往往是天文數(shù)字。僅僅是呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施就會(huì)讓企業(yè)支出六七位的成本。之后，企業(yè)經(jīng)常要支出數(shù)萬(wàn)美元乃至數(shù)十萬(wàn)美元用于每年的維護(hù)。系統(tǒng)往往難以操作、不可靠，而且與呼叫中心的其他系統(tǒng)和解決方案不能很好地集成。這意味著企業(yè)往往必須要開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)軟件才能夠與現(xiàn)有平臺(tái)集成。這種拼湊的“怪異”的呼叫中心根本不能夠擴(kuò)展。如果呼叫中心的需求擴(kuò)大，企業(yè)往往就無(wú)可奈何。企業(yè)必須進(jìn)行大規(guī)模的修改并且獲得額外的許可證才能夠擴(kuò)展或擴(kuò)大他們的系統(tǒng)，以滿(mǎn)足多個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的需求。
隨著云呼叫中心的到來(lái)， 企業(yè)一次性地解決了許多最糟糕的問(wèn)題。此外，之前沒(méi)有實(shí)力運(yùn)營(yíng)自己的呼叫中心的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己有了更多的選擇。這促進(jìn)了云呼叫中心市場(chǎng)的繁榮，根據(jù)研究機(jī)構(gòu)DMG Consulting的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，云呼叫中心市場(chǎng)在過(guò)去的三年里增長(zhǎng)了一倍。2010年，只有31.8%的企業(yè)采用云呼叫中心技術(shù)。到了2013年，這個(gè)比例猛增到了62.4%，因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)采用云呼叫中心，并將更多的應(yīng)用帶入到云中。
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