通過讓聯絡中心前所未有地利用多媒體互動，支持SIP的IP解決方案能夠改變客戶的體驗，更好地留住客戶，并為交叉銷售以及主動銷售創(chuàng)造了條件。
圖2. 客戶體驗對于你的生意至關重要
GRAA體驗多媒體與新座席的無縫整合
GRAA是法國保險集團Groupama的一個分支機構。它決定利用SIP來整合多媒體功能，讓客戶能夠使用諸如智能手機這樣的設備與聯絡中心進行更高效的互動。該公司設想客戶可以從事故現場把一個汽車事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個文本短消息，內容是關于與保險損失核算人約會的細節(jié)。
同時，GRAA需要把在八個新地點工作的200個座席包括進來。使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話和支持CTI的PBX許可的采購費用的成本向IP環(huán)境移植。現在，GRAA計劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
使用支持SIP的IP解決方案，聯絡中心能夠把每個客戶接觸點轉化為一個兌現公司品牌承諾的一個機會。多渠道的集成意味著聯絡中心獲得了以多種方式響應并與客戶互動的靈活性，不管這一互動始于哪個渠道。設想一下這種能力：它能探測出客戶在接觸點的電話或設備所具有的多媒體功能。然后，座席有很多選擇來對客戶做出響應，對其提供支持。比如，可以把一段指導視頻發(fā)送到支持視頻的設備上，或者在移動電話上可能出現一個選擇菜單，作為傳統(tǒng)IVR的一個替代方案。聯絡中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁面推送”技術引導客戶獲取他們所需要的信息，或者建議一個相關的產品或服務。
采用SIP/IP技術的組合，聯絡中心能夠通過以下方式極大地提高客戶滿意度：
- 通過雙方最喜好的途徑與客戶進行交流，可以是語音、電子郵件、即時信息、聊天工具或者視頻；
- 通過迅速斷定特定問題專家的狀態(tài)、所在的位置以及是否有空閑，利用遠程呈現(Presence)技術幫助座席解決客戶的問題；
- 不管何時何地都能把座席、分支機構員工以及專家加入進來，不管其所在位置和電話通信的基礎架構，讓動態(tài)的以客戶為中心的體驗成為可能；
- 充分利用多媒體來營造一種綜合的、一致的多渠道體驗，更好地解決客戶的詢問和問題。
