此次收購將鞏固NICE的客戶參與分析平臺，進一步提升其實時功能，從而幫助企業(yè)管理多個接觸點產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)。
NICE Systems公司（NASDAQ: NICE）今日宣布，公司已簽訂協(xié)議，收購一家提供海量數(shù)據(jù)實時分析技術(shù)的公司——Causata。
此次收購將優(yōu)化NICE的解決方案，使其能夠更精準(zhǔn)地觀察、捕捉客戶在網(wǎng)絡(luò)上的活動數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，實時應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心等其它接觸點，從而更好地幫助各機構(gòu)提升客戶體驗，增加收入和提高運行效率。其次，Causata基于網(wǎng)絡(luò)的預(yù)測分析和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，將進一步改善NICE的解決方案，使各機構(gòu)在面對萬億字節(jié)量的信息時，能夠更好地進行實時決策和指導(dǎo)。再次，Causata基于Hadoop架構(gòu)的實時互動式存儲、實時決策、動態(tài)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)個性化，將會大大增強NICE公司的技術(shù)實力。
Ovum公司的首席分析師Keith Dawson表示：“如今，企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一，就是如何打破網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心等協(xié)助服務(wù)渠道之間的屏障。為了真正了解客戶體驗旅程的情況，并且切實利用好這方面的信息，企業(yè)必須清楚他們的客戶在上網(wǎng)時究竟在干什么。而且更關(guān)鍵的，是需要將了解的內(nèi)容與銷售、服務(wù)和市場營銷的機構(gòu)共同分享，這樣他們才能實時提供優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)，實現(xiàn)更多的銷售機會。”
Causata基于Hadoop架構(gòu)的技術(shù)與NICE的客戶參與分析平臺一旦整合后，將帶來以下新的功能：
- 實時分析客戶在多個渠道當(dāng)前和以往的活動，在此基礎(chǔ)上生成動態(tài)客戶資料。
- 將網(wǎng)絡(luò)、手機等自助數(shù)字渠道和協(xié)助服務(wù)渠道整合到一起，以便更好地管理客戶體驗旅程。
- 根據(jù)客戶在互動交流前和互動交流中的活動，為聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員提供當(dāng)前互動交流的完整背景。
- 使用預(yù)測分析和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，指導(dǎo)工作人員采取下一步最佳行動，從而完善實時決策。
《NICE 2012年客戶調(diào)查》結(jié)果顯示，客戶平均會使用六種不同的渠道，與其服務(wù)提供商進行互動交流。通常，客戶在和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心交流時，還會同時瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁。在這種情況下，上述整合后的新功能將幫助機構(gòu)充分利用客戶網(wǎng)絡(luò)互動的最新信息，并且將客戶引導(dǎo)至最適合應(yīng)答其來電的坐席代表。另外，還能幫助機構(gòu)實時識別銷售機會。根據(jù)客戶的動態(tài)個人資料和實時網(wǎng)絡(luò)行為，向客戶建議其最可能購買的東西，從而指導(dǎo)坐席人員成功完成銷售任務(wù)。
NICE公司總裁兼CEO Zeevi Bregman指出：“很多公司客戶在與其消費者互動時，各個渠道互不溝通，導(dǎo)致公司的網(wǎng)站、手機app、商店和聯(lián)絡(luò)中心等不同的接觸點各自為政。所以這些機構(gòu)希望能夠找到一種技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心的互動整合到一起，以便更好更有效地服務(wù)消費者。另外，通過提供實時解決方案，處理涉及多個接觸點的完整客戶體驗旅程，來拉近機構(gòu)與其客戶的距離，是我們的一項重要戰(zhàn)略。收購Causata，便是實施這項戰(zhàn)略的重要一步。”
Causata公司CEO Paul Wahl表示：“NICE公司和我們有著共同的理念，都主張使用先進的技術(shù)來更好地了解客戶體驗旅程，從而滿足客戶個性化的需求和喜好，同時根據(jù)分析的結(jié)果，提升客戶體驗，以取得更多商業(yè)成功。同時，兩家公司都對彼此的產(chǎn)品有著深刻的理解，也都有著追求完美的企業(yè)文化，所以，可謂志同道合。Causata在海量數(shù)據(jù)分析方面成績斐然，引以為豪。也很高興能夠加入NICE這家大公司。它在全球市場的地位將能夠讓更多地人使用到我們的技術(shù)。”
收購將于近日完成。NICE希望此次收購只是略微沖減2013年第3季度的每股收益，而不至影響到2013年第4季度以及2013年全年的每股收益。
Causata簡介
Causata公司是一家頂級的客戶體驗管理（CXM）軟件供應(yīng)商。其基于Hadoop海量數(shù)據(jù)架構(gòu)的預(yù)測分析和實時全渠道提案管理應(yīng)用，能夠讓B2C（商家對顧客）公司借助數(shù)據(jù)，提供有價值的客戶體驗。Causata針對不同行業(yè)有不同的應(yīng)用，這些應(yīng)用可以幫助公司增加交叉銷售、爭取更多客戶、減少客戶流失。Causata公司由Accel Partners于2009年投資成立。其總部在加利福尼亞州的圣馬特奧，另外還有一個駐英國倫敦的研發(fā)辦公室。
關(guān)于NICE
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商，幫助機構(gòu)采取下一個最佳行動方案，從而提升客戶體驗和業(yè)務(wù)績效，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強安全防范措施。機構(gòu)依托于NICE解決方案，可以實時捕獲、分析和應(yīng)用從有序和無序大數(shù)據(jù)中獲得的啟示。大數(shù)據(jù)來自于通話、移動應(yīng)用軟件、電子郵件、聊天工具、社交媒體、視頻和交易等多種渠道。NICE在全球150多個國家服務(wù)于25,000多家各類規(guī)模、各個行業(yè)的企業(yè)與安防客戶，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。
