TouchCommerce是一家客服解決方案提供商，其客戶互動云平臺可以通過在線聊天、指引、個性化內(nèi)容以及自動化工具在任何設(shè)備上與客戶進(jìn)行互動，可幫助企業(yè)客戶促進(jìn)電子商務(wù)銷售，改善客服體驗。其客戶包括普利司通、AT&T、eHarmony、Telefonica、T-Mobile以及松下等。
Nuance則是語音與語言解決方案提供商，可為企業(yè)和消費者客戶提供語音識別、圖像處理以及輸入法等應(yīng)用。以語音識別技術(shù)為基礎(chǔ)，Nuance針對于客戶服務(wù)提供了Nina虛擬助手、會話式IVR（忽視語音應(yīng)答）、托管平臺等系列解決方案。
收購TouchCommerce后，Nuance可以將TouchCommerce的輔助服務(wù)與Nuance的自服務(wù)優(yōu)勢結(jié)合，使得Nuance形成針對數(shù)字化互動和客服的全服務(wù)企業(yè)云平臺，形成從無人服務(wù)到有人服務(wù)的無縫切換；而收集到的大量數(shù)據(jù)集則可以為Nuance的AI技術(shù)提供訓(xùn)練素材，幫助后者的虛擬助手提高客服的精確度和適用范圍；第三前者廣泛的客戶群同時還能讓后者利用來拓展業(yè)務(wù)，為Nuance在企業(yè)側(cè)的增長帶來更多的優(yōu)勢。
從這些方面來說，這起并購的確能帶來很多好處，而Nuance的這種“從語音識別起家，縱向加強(qiáng)技術(shù)深度，橫向擴(kuò)展解決方案廣度”的做法也值得很多專業(yè)公司借鑒。
