Clickatell的新聊天商務(wù)趨勢(shì)報(bào)告發(fā)現(xiàn)88%的CX領(lǐng)導(dǎo)者同意使用聊天渠道進(jìn)行支付將有助于實(shí)現(xiàn)收入目標(biāo)
CPaaS和聊天商務(wù)提供商Clickatell發(fā)布了最新的聊天商務(wù)趨勢(shì)報(bào)告，顯示99%的客戶服務(wù)主管認(rèn)識(shí)到使用與客戶聊天來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并推動(dòng)收入和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的好處。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)收入的責(zé)任越來(lái)越大，81%的人表示他們的薪酬是基于團(tuán)隊(duì)內(nèi)的績(jī)效和銷售額。這些高管在取得成果方面面臨挑戰(zhàn)，95%的高管表示其部門存在阻礙成功的技術(shù)或流程挑戰(zhàn)。值得注意的是，43%的人表示他們的客戶發(fā)現(xiàn)他們的支付技術(shù)難以使用，41%的人表示報(bào)告和分析脫節(jié)。
“客戶服務(wù)部門的創(chuàng)收責(zé)任顯著增加，而他們的許多技術(shù)能力保持不變。”Clickatell聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Pieterde Villiers表示：“隨著收入預(yù)期的提高，還應(yīng)該有工具和投資來(lái)幫助客戶服務(wù)部門滿足這些要求。Chat Commerce提供無(wú)縫和安全的參與和交易，使座席能夠在整個(gè)購(gòu)買路徑上為客戶提供支持，同時(shí)也鼓勵(lì)增加銷售額的機(jī)會(huì)。”
客戶服務(wù)主管信任聊天進(jìn)行銷售和付款
在這些創(chuàng)收部門中，絕大多數(shù)(96%)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)從客戶那里收款，但仍有超過(guò)一半的人使用過(guò)時(shí)的流程，例如發(fā)送賬單或發(fā)票(60%)或使用信用卡（53%）。97%的領(lǐng)導(dǎo)者同意客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將受益于使用聊天支付技術(shù)，近一半(48%)目前不接受聊天支付的組織計(jì)劃在未來(lái)這樣做。此外，88%的領(lǐng)導(dǎo)者同意使用聊天渠道進(jìn)行支付將有助于實(shí)現(xiàn)收入目標(biāo)；97%的受訪者表示聊天支付投資是物有所值的。
WhatsApp、Google Chat和Facebook Messenger是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)最常使用的聊天應(yīng)用程序：
- WhatsApp(47%)
- Google Chat(40%)
- Facebook Messenger(31%)
- Instagram Chat(30%)
- Apple Messages(23%)
- WeChat(23%)
- Telegram(21%)
- Discord(15%)
- Snapchat(15%)
- Line(6%)
- Viber(5%)
- Signal(5%)
99%的受訪者發(fā)現(xiàn)與客戶聊天時(shí)有很多好處，包括：
- 更快的響應(yīng)時(shí)間
- 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單易行
- 提高客戶滿意度
- 提高客戶參與度
- 方便客戶
- 降低聯(lián)絡(luò)中心成本
- 更牢固的客戶關(guān)系
- 提高座席效率
- 從現(xiàn)有或保存的聊天記錄繼續(xù)
- 降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)
調(diào)查結(jié)果還指出，電子郵件（30%）和聊天應(yīng)用程序（27%）是客戶服務(wù)座席最喜歡的渠道，而電話（19%）是最不喜歡的渠道。
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