CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）： 客戶服務終于得到了應有的支持和認可。在數(shù)十年來將客戶服務中心視為成本高昂、效率低下的業(yè)務運營領域之后，領導者終于明白一流的支持如何成為品牌認知度和長期客戶忠誠度的重要資產(chǎn)。

　　這種對客戶服務的新認識部分是由領先的科技公司推動的，其中許多公司正在利用數(shù)字工具和人工智能來提高客戶支持中心的工作效率。尤其是 Microsoft 和 Salesforce 兩家公司，正試圖通過成為所有客戶服務軟件支持的主要目的地來分得更大的一塊蛋糕。

　　根據(jù)彭博社最近的一份報告，Microsoft和 Salesforce 都試圖與其他客戶服務軟件供應商建立新的合作伙伴關系，以便從一家公司為企業(yè)提供整體支持系統(tǒng)。商業(yè)軟件之間的競爭正變得異常激烈，使用這些程序的客戶通常會結合不同品牌的選項來滿足他們的需求。例如，企業(yè)可能會求助于 RingCentral 以獲得電話支持，同時還可以利用 Cisco 或 Microsoft 解決方案進行視頻通信。對于許多組織而言，這種方法變得過于復雜，無法在技術方面進行管理，這為技術領導者成為客戶服務支持軟件的完整來源創(chuàng)造了充足的機會。

　　盡管 Microsoft 和 Salesforce 等公司擁有主導客戶服務的專業(yè)知識和資源，但 Five9、Zoom、Zendesk、Avaya、Dialpad 等公司的服務日益普及將使其成為一項具有挑戰(zhàn)性的任務。這些公司提供的服務不僅在功能上具有可比性，而且他們的領導者也越來越意識到客戶服務在數(shù)字時代日益增長的重要性。這意味著這些品牌的領導者可能不太愿意與科技巨頭聯(lián)手，而是試圖建立自己的產(chǎn)品組合。

　　在未來的幾個月和幾年里，客戶服務軟件領域可能會成為開發(fā)人員的戰(zhàn)場，但這對公司領導和客戶來說都是個好消息。客戶最終會得到他們一直渴望的關懷和關注，這意味著企業(yè)將提高他們的客戶保留率。企業(yè)將能夠通過來自單一供應商的數(shù)字集成來簡化客戶支持運營，從而使他們能夠以更簡單的方式加強運營。

　　誰將在客戶服務軟件領域占據(jù)主導地位？這仍然懸而未決。但隨著客戶服務繼續(xù)引起人們的興趣，科技公司將努力爭取位居榜首。

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