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亞馬遜進入聯(lián)絡中心勞動力管理領域

2022-04-01 08:52:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)4月1日消息(編譯/老秦):Amazon Connect平臺現(xiàn)在提供了新的本地預測、容量規(guī)劃和調(diào)度功能。
  正如亞馬遜云科技(AWS)在LinkedIn帖子中宣布的那樣,這些工具旨在:
  • 準確預測您的客戶服務工作量,包括聯(lián)系數(shù)量和平均處理時間
  • 利用容量規(guī)劃來估計需要雇用多少全職等效(FTE)座席
  • 確保您在正確的時間擁有正確的座席來支持客戶聯(lián)系
  盡管已經(jīng)提供與領先的WFM軟件提供商(例如Calabrio和Alvaria)的集成,但該公告強調(diào)了Amazon Connect平臺向前邁出的重要一步。
  現(xiàn)在,用戶只需單擊一下即可直接從其AWS控制臺訪問這些功能。因此,亞馬遜可以創(chuàng)建一個更全面的主張,以更緊密地與領先的聯(lián)絡中心供應商競爭。
  事實上,該公告已經(jīng)包括添加高級WFM功能,例如自動化“假設”場景、KPI報告和座席的自調(diào)度應用程序。
  雖然在其他地方可用的其他創(chuàng)新WFM功能的發(fā)布中沒有提及--包括日內(nèi)管理工具、輪班競價和休息優(yōu)化--但該公告似乎使亞馬遜在WFM領域具有很強的競爭力。
  此外,亞馬遜承諾推出更多功能,允許用戶監(jiān)控實時遵守率、適應座席安排自助服務請求等。
  然而,早期采用者似乎很喜歡這些新工具。Litigation Practice Group的商業(yè)智能總監(jiān)Alex Miles說:
  Amazon Connect讓我們脫穎而出,因為它可以輕松地利用數(shù)據(jù)并利用機器學習(ML)來提供高度準確(>95%)的預測和優(yōu)化的計劃。設置簡單靈活,即使我們的座席有許多獨特的計劃要求,我們也可以高效地創(chuàng)建座席計劃。
  嵌入到WFM軟件中的機器學習功能是亞馬遜在宣布時迅速引起注意的東西。
  在這些基礎上,亞馬遜可能會在未來進一步區(qū)分其解決方案,因為該提供商努力簡化間隔人員配備和創(chuàng)建有效的時間表。
  隨著時間的推移,這些新增功能可能會使亞馬遜解決方案更接近CCaaS領導者,根據(jù)最新的Gartner魔力象限,這些領導者是Genesys、NICE和Talkdesk。
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