CTI論壇(ctiforum.com)1月24日消息（編譯/老秦）: 如果您可以改進聯(lián)絡(luò)中心的一項指標，那么將精力集中在客戶保留上是有意義的。獲得新客戶的成本很高，如今的客戶很可能在一次糟糕的客戶體驗之后就離開。通過提高保留率，您會在整個聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，這會對您業(yè)務(wù)的許多方面產(chǎn)生積極影響。

　　因此，假設(shè)您將在 2022 年將大部分精力集中在提高客戶保留率上。你從哪里開始？根據(jù) Brad Beumer 最近為 CMS Wire 撰寫的一篇文章，確保為客戶支持座席提供解決客戶挑戰(zhàn)所需的工具，從而改善客戶體驗 (CX) 策略是有意義的。這是通過實施有效的端到端自動化來完成的。

　　“簡而言之，端到端自動化涉及使用機器人流程自動化 (RPA) 執(zhí)行各種任務(wù)，以協(xié)助座席并將他們的努力轉(zhuǎn)向更高級別的工作，”Beumer 寫道。 “座席可以從有人值守和無人值守的機器人那里獲得幫助。無人值守的機器人可以自動化后臺流程，在后臺按照基于規(guī)則的流程運行。 （這些機器人可以從您的座席手中奪走許多通話后任務(wù)。）”

　　有人值守機器人或虛擬助手可以為座席提供工作流和基本任務(wù)支持，讓他們有更多時間解決復(fù)雜問題。 Beumer 表示，混合使用一個或兩個機器人可以對減少座席的低級工作量和改善服務(wù)呼叫產(chǎn)生巨大影響。但是，請注意選擇承諾為您提供有人值守機器人技術(shù)的第一個解決方案。

　　“您的有人值守和無人值守機器人解決方案必須是智能的，并且專門設(shè)計用于改善客戶體驗，”Beumer 寫道。 “考慮不周的自動化解決方案將使客戶體驗工作復(fù)雜化，讓客戶感到沮喪，并最終導(dǎo)致他們遠離你的品牌。”

　　確保您找到一個久經(jīng)考驗的解決方案，該解決方案將與您的呼叫中心平臺配合使用，了解您的工作量以及客戶和座席的需求，以便獲得幫助而不是承擔(dān)責(zé)任。

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