預(yù)計(jì)將推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心軟件市場增長的主要因素包括：先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的不斷采用、處理聯(lián)絡(luò)中心座席人員流失和缺勤的需要、社交媒體在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營中的新興角色，研究發(fā)現(xiàn)，在新冠疫情期間，越來越多地采用虛擬和基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性，越來越多地需要全渠道解決方案以盡可能減少接觸客戶的努力，以及對個(gè)性化和簡化的客戶交互的需求不斷增加。

　　MarketsandMarkets將NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk和Vonage確定為聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的關(guān)鍵平臺，該市場包括全渠道路由、員工團(tuán)隊(duì)管理、報(bào)告和分析、客戶參與管理、計(jì)算機(jī)電話集成、消息傳遞、法規(guī)遵從性和數(shù)據(jù)集成。

　　這些解決方案解決了座席績效管理以及入站和出站操作相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心需求，如客戶查詢解決方案、銷售和勘探、信息交付和客戶溝通管理。需要盡量減少平均處理時(shí)間、周轉(zhuǎn)時(shí)間、呼叫反彈、放棄呼叫和呼叫后工作；提高客戶滿意度、客戶努力得分和凈推薦得分；增加客戶的生命周期價(jià)值將推動(dòng)對全渠道路由、報(bào)告和分析以及客戶參與解決方案的需求。

　　該研究還表明，在預(yù)測期內(nèi)，中小型企業(yè)（員工不到1000人）的聯(lián)絡(luò)中心軟件采用率將增長最大。由于缺乏意識和預(yù)算限制，這些公司傳統(tǒng)上依靠手工流程來管理其聯(lián)絡(luò)中心流程。然而，激烈競爭的市場環(huán)境鼓勵(lì)較小的公司投資于自動(dòng)化解決方案，以實(shí)現(xiàn)較高的業(yè)務(wù)效率。受有限預(yù)算、小型IT基礎(chǔ)設(shè)施和有限員工的限制，這些公司正在尋找靈活、可擴(kuò)展且經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，在預(yù)測期內(nèi)，零售和消費(fèi)品行業(yè)的垂直行業(yè)將以最高的復(fù)合年增長率增長。MarketsandMarkets解釋說，這些行業(yè)高度以客戶為中心，公司正在采取不同的滲透戰(zhàn)略，并利用各種行業(yè)適用的技術(shù)來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高客戶保留率，維護(hù)特定的品牌形象，占領(lǐng)更大的市場份額，增加銷售額，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，更好地管理客戶檔案和座席與客戶的互動(dòng)。