在備受期待的Microsoft Ignite 2021（該科技巨頭的在線活動(dòng)）期間，微軟發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，并通過一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、人工智能注入的端到端解決方案，為所有渠道的客戶提供一致且個(gè)性化的CX。
該公司宣布，Dynamics365將利用Microsoft Azure，但也將支持虛擬座席作為語音機(jī)器人。
它還具有一個(gè)會(huì)話能力虛擬座席，可以用作交互式語音應(yīng)答（IVR）。
Dynamics 365 Customer Service支持：
- 通過所有渠道對(duì)客戶進(jìn)行360度全方位了解，使座席能夠快速了解客戶的整個(gè)旅程，因此客戶無需重復(fù)
- 與全球其他座席和主題專家加強(qiáng)協(xié)作，使用嵌入式MicrosoftTeams更快地解決問題
- 智能、對(duì)話能力虛擬座席，可作為語音渠道的交互式語音響應(yīng)（IVR）使用，用途廣泛，可作為短信、實(shí)時(shí)聊天和社交消息渠道的聊天機(jī)器人
- 與所有其他渠道一致，將來電路由至最熟練的座席
人工智能貫穿其第一方語音渠道，通過自動(dòng)化日常任務(wù)來豐富CX和EX，同時(shí)提供見解以增加座席對(duì)客戶的關(guān)注度。這提供：
- 實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄消除了座席記錄的需要。現(xiàn)在，座席可以參考客戶所說的內(nèi)容，而無需要求客戶重復(fù)信息。
- 現(xiàn)場(chǎng)情緒分析在整個(gè)通話過程中提供了客戶情緒的脈搏，因此座席可以提供更具同理心的體驗(yàn)。
- 針對(duì)類似案例和知識(shí)文章的主動(dòng)、人工智能驅(qū)動(dòng)的建議有助于座席更快地解決客戶問題。
- 實(shí)時(shí)翻譯，為不同地區(qū)和多種語言的客戶提供幫助，增加了用母語觀看對(duì)話的信心。
Dynamics 365 Customer Service副總裁Jeff Comstock表示：“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者知道，80%的消費(fèi)者更有可能從提供更多個(gè)性化體驗(yàn)的公司購買。但對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，確保所有渠道的持續(xù)個(gè)性化體驗(yàn)是很難實(shí)現(xiàn)的。多種工具和斷開連接的數(shù)據(jù)倉庫使座席無法全面了解為客戶提供服務(wù)，但不限于此。”
“無論您的客戶如何與您聯(lián)系，現(xiàn)在您都可以提供一致、智能和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。”
Teams認(rèn)證的解決方案將繼續(xù)支持其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和Dynamics 365的集成，目前包括Five9、Genesys、NICE、Solgari、Tenfold和Vonage。
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