• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月25日消息（編譯/老秦）:Observe.AI今天發(fā)布的一份新報告顯示許多聯(lián)絡中心領導對未來感到樂觀。這份題為“大流行后聯(lián)絡中心報告：了解新的工作世界”的報告指出，超過一半（67%）的領導者將他們的聯(lián)絡中心視為收入的驅動力，85%的人表示這將在未來發(fā)生。 　　約四分之三（72%）的受訪者表示，他們今年的招聘人數(shù)增加，主要集中在創(chuàng)收上。聯(lián)絡中心行業(yè)作為一個整體，一直致力于通過投資新技術和新工藝來提高座席的工作體驗，從而建立彈性。
　　Observe.AI公司首席執(zhí)行官Swapnil Jain說：“快速轉型，特別是在全球范圍內，提出了一些關鍵問題，我們想了解的是：'聯(lián)絡中心的領導者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長驅動者--接受指導、參與并激勵他們提供卓越的體驗。'”
　　“我們發(fā)現(xiàn)，新的承諾將使聯(lián)絡中心人性化，特別是座席體驗。在聯(lián)絡中心人工智能和員工參與度方面投入巨資的領導者獲得了巨大的成功。現(xiàn)在，展望大流行后，我們看到更多的采用混合工作用例，包括協(xié)作、指導、衡量績效和保持團隊聯(lián)系。”
　　這項在線調查由ZogbyAnalytics進行，涵蓋了金融、零售、保險、收藏、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個行業(yè)的251名美國聯(lián)絡中心業(yè)務決策者。觀察到的聯(lián)絡中心規(guī)模從75人到250多人不等。
　　報告的主要發(fā)現(xiàn)包括：

• 未來的工作看起來不同，但并不像你想象的那樣不同--截至2021年初，63%的聯(lián)絡中心采用混合模式，而只有不到三分之一（29%）的聯(lián)絡中心仍然完全處于遠程狀態(tài)。一旦疫苗被廣泛使用，這種完全遠程聯(lián)絡中心的數(shù)量將下降到7%，絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠程工作人員的減少可歸因于對安全性的擔憂--75%的聯(lián)絡中心領導仍然對他們在團隊遠程工作時保護客戶數(shù)據(jù)的能力非常謹慎。
• 人工智能繼續(xù)增長，但技術方面的挑戰(zhàn)依然存在--71%的聯(lián)絡中心已經(jīng)將人工智能（AI）應用于各種應用，并從中受益。超過90%的人認為人工智能增強了他們的協(xié)作能力，85%的人說人工智能提高了透明度，77%的人表示，這有助于降低他們的總體成本。也就是說，聯(lián)絡中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關鍵功能，如準確的自然語言處理（42%），以及需要太多的手工工作，如編譯報告（41%），被認為是現(xiàn)有聯(lián)絡中心技術的最大挑戰(zhàn)。
• 座席體驗是企業(yè)關注的一個關鍵領域--近一半（49%）的受調查企業(yè)決策者認為座席體驗對KPIs有“強烈”影響，另有44%的人認為座席體驗至少有“某種”影響。
• 聯(lián)絡中心領導對未來充滿信心--64%的領導將聯(lián)絡中心視為收入驅動因素，85%的領導對其未來將成為收入驅動因素持樂觀態(tài)度。近九成的受訪者表示，到2020年底，他們至少感覺到了某種程度的彈性，并將目光投向了增長。
• 企業(yè)正在使聯(lián)絡中心人性化--大多數(shù)聯(lián)絡中心（72%）都在招聘，而不是專注于通過交互式語音應答（IVR）和聊天機器人實現(xiàn)自動化，希望填補座席和質量保證專家等職位。

　　到2020年，各個渠道的支持需求都在增長，座席的壓力也在增長--超過80%的聯(lián)絡中心經(jīng)歷了多個渠道的支持請求至少“有點”的增長，最明顯的是電話（78%）、電子郵件（65%）和網(wǎng)站（56%）。這一增長給座席帶來了壓力，三分之二（75%）的領導人指出，他們的座席在2020年期間經(jīng)歷了焦慮。該流行病也影響了客戶體驗，只有34%的領導認為客戶滿意度超出預期。
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