• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月23日消息（編譯/老秦）:數(shù)字通信渠道，包括短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天，現(xiàn)在，他們?cè)谒�謂的“全渠道客戶旅程”中扮演著核心角色。他們還幫助擴(kuò)展客戶自助服務(wù)選項(xiàng)，以便客戶能夠自己找到問(wèn)題的答案，并使聯(lián)絡(luò)中心能夠以有限的座席能力處理大量的支持請(qǐng)求。如今，通過(guò)集成的、基于云的解決方案，讓所有客戶支持都能在同一平臺(tái)上進(jìn)行，而不管渠道如何，實(shí)現(xiàn)這些數(shù)字渠道比以往任何時(shí)候都要容易。 　　LiveVox是一家基于云的客戶服務(wù)和數(shù)字參與工具提供商，它最近委托分析集團(tuán)Forrester Consulting評(píng)估集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶需求、座席績(jī)效和業(yè)務(wù)成果。為了完成這項(xiàng)題為“使用具有嵌入式CRM功能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)改變座席和客戶體驗(yàn)”的研究，F(xiàn)orrester于2020年12月對(duì)269名擁有主任或以上頭銜的美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者進(jìn)行了一項(xiàng)在線調(diào)查。
　　這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與我們想象的相比，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整合的聯(lián)絡(luò)中心更少。Forrester得出結(jié)論，每三家受訪公司中就有兩家仍然無(wú)法協(xié)調(diào)跨多個(gè)渠道的客戶旅程。調(diào)查參與者中有十分之七的人表示，座席在參與時(shí)并不掌握所有相關(guān)的客戶信息和互動(dòng)歷史，這給客戶和座席帶來(lái)了令人沮喪的體驗(yàn)。受訪者表示，缺失的要素很可能是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)問(wèn)題。事實(shí)上，近70%的公司表示，他們更有可能購(gòu)買一個(gè)擁有自己CRM的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)來(lái)緩解這些問(wèn)題。
　　“正如Forrester研究發(fā)現(xiàn)的那樣，如今的企業(yè)正努力在客戶旅程中通過(guò)多種渠道跟蹤和了解客戶，這使得座席和客戶體驗(yàn)（CX）既令人沮喪又困難。”LiveVox首席執(zhí)行官Louis Summe說(shuō)：“當(dāng)他們努力提高座席滿意度，進(jìn)而提高客戶滿意度時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向基于云的集成式聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）和嵌入式CRM功能，以更好地吸引客戶。”
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