在其最新的研究報告中，該公司指出語音分析是“一種軟件工具，它可以自動化從客戶互動中傳達(dá)見解的整個過程。”

　　所涵蓋的語音分析解決方案類型包括語音引擎、索引和查詢工具、報告和可視化工具、勞動力優(yōu)化、情緒檢測、根本原因分析和質(zhì)量管理工具。

　　“這些解決方案有助于企業(yè)保持審計和法規(guī)遵從性需求，并在適當(dāng)?shù)臅r間對適當(dāng)?shù)娜双@得正確的見解。據(jù)說，這些解決方案大多易于部署，而且功能豐富，可以滿足聯(lián)絡(luò)中心的嚴(yán)格要求。這些解決方案有助于分析所有形式的音頻，并為各種PBX平臺、擴(kuò)展和IP交換機(jī)提供支持。這些流程有助于從客戶對話中獲取有意義的數(shù)據(jù)。”

　　“如今，語音分析解決方案可以篩選非結(jié)構(gòu)化的通話數(shù)據(jù)（人聲交互），以確定失敗和成功的可能原因，并確定關(guān)系。這些解決方案提供了一個完整的分析揚(yáng)聲器分離，客戶不滿，根本原因分析，通話主題，和視覺環(huán)境，以增強(qiáng)客戶體驗，”報告繼續(xù)說。

　　“語音引擎有助于識別和理解對話。索引、分析和查詢工具有助于直接從語音中提取單詞或在內(nèi)置詞匯表中搜索單詞，以便分析情緒。報告和可視化工具有助于深入研究和篩選出總體客戶對話細(xì)節(jié)。這些解決方案還能夠通過整合各種技術(shù)（如分析、自然語言處理和人工智能）來創(chuàng)建語音通信的詳細(xì)分析，為企業(yè)提供可操作的見解。”

　　報告還指出，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露和安全問題的復(fù)雜數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)、缺乏技術(shù)人員來闡明商業(yè)機(jī)會、與其他分析解決方案的整合成本高昂、難以量化投資回報是語音分析市場的主要挑戰(zhàn)。

　　報告重點介紹了NICE、Micro Focus、Verint Systems、Avaya、Opentext、Google、Amazon Web Services、Vonage、Genesys、Calabrio、Eleveo、Callminer、Clarabridge、Voci Technologies、Almawave、Marchex、Enghouse Interactive、Castel、Aspect、Sabio、Business Systems、Talkdesk、Voicebase、Tech Mahindra、Invoca、tether、Cogito，以及作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的IntelligentVoice。它還重點介紹了幾個關(guān)鍵的行業(yè)初創(chuàng)公司，包括Kwantics、Batvoice AI、Speech Village、Speech-I、Speechtech，Gnani.AI，Observe。AI還有Deepgram。