CTI論壇(ctiforum.com)11月10日消息（編譯/老秦）:DATAMARK，一家業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司，最近發(fā)布了“COVID-19如何重新定義客戶體驗(yàn)”報(bào)告。

　　“COVID-19如何重新定義客戶體驗(yàn)”指出，由于冠狀病毒，客戶行為正在迅速演變。預(yù)算正在重新評(píng)估，可自由支配的開(kāi)支減少，超過(guò)四分之三的人口在積極購(gòu)物。組織必須調(diào)整他們的方法以滿足他們的需求并從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度留住客戶。

　　DATAMARK總裁Bill Randag解釋說(shuō)：“當(dāng)大流行開(kāi)始時(shí)，組織擔(dān)心如何擴(kuò)大規(guī)模以滿足其聯(lián)絡(luò)中心的更高數(shù)量。現(xiàn)在，眼前的危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，他們把重點(diǎn)放在未來(lái)--如何取悅?cè)藗儊?lái)維持他們的客戶地位，以及他們?nèi)绾我砸环N成本效益高的方式完成這一切。”

　　Randag指出，客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)動(dòng)搖，公司向人們展示他們所提供的價(jià)值比以往任何時(shí)候都重要。那些成功的將是那些重新培訓(xùn)他們的聯(lián)絡(luò)中心座席，以跳過(guò)銷售，而是更多地關(guān)注服務(wù)。

　　“這項(xiàng)研究很清楚是什么在消費(fèi)者心目中創(chuàng)造了世界級(jí)的體驗(yàn)。幫助他們實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，或教育他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品或更好地使用它排名靠前，”Randag繼續(xù)說(shuō)。“我們一直在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用這些和類似的技術(shù)，因此我們的座席和客戶都為這一轉(zhuǎn)變做好了充分的準(zhǔn)備。”

　　Randag所討論的技術(shù)得到了Gartner Research的支持，Gartner Research表示，82%的客戶在與銷售代表的談話中發(fā)生“增值服務(wù)互動(dòng)”后，會(huì)決定留在公司。然而，同一份報(bào)告指出，只有15%的公司利用他們，這使得DATAMARK的聯(lián)絡(luò)中心逐漸成為一個(gè)孤立的群體。

　　DATAMARK報(bào)告涵蓋的其他領(lǐng)域包括向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變、BPO公司的杠桿率的提高以及對(duì)創(chuàng)建敏捷團(tuán)隊(duì)的更大關(guān)注。