在今年對CCaaS提供商的33條標準評估中，F(xiàn)orrester確定了10個最重要的選擇，并根據(jù)它們對環(huán)境的影響進行了評分。Five9，Talkdesk，Genesys和NICE inContact成為領導者。Aspect是“強者”，而Vonage，Lifesize，Amazon Web Services，8×8和Cisco是競爭者。
以下是有關CCaaSForrester Wave2020的指南：
CCaaS領導者
Forrester重點介紹了今年CCaaS市場的一些領導者，包括：
NICE inContact
Forrester對NCIE廣泛的渠道組合，空前的規(guī)模以及領先的WFO技術表示贊賞。強大的愿景和全面的NICE路線圖賦予了生態(tài)系統(tǒng)中的各個合作伙伴權力。NICE正在指導企業(yè)從以語音為中心的架構過渡到新的數(shù)字渠道的過程。NICE還投資于RPA功能，更深入的分析和AI解決方案。
CXOne具有出色的渠道支持和強大的WFO產(chǎn)品。Forrester建議使用NICE inContact，以通過各種渠道獲得創(chuàng)新的客戶體驗。
Genesys
Genesys是Forrester Wave的全球和大規(guī)模部署的領導者。Genesys為全球合作伙伴和渠道提供同類最佳的聯(lián)絡中心技術，以及廣泛的產(chǎn)品組合。盡管Genesys在WFO功能方面存在一些差距，但該公司正在投資于新機遇，包括AI。
Genesys Cloud的優(yōu)勢包括從強大的業(yè)務流程層到CRM集成的一切。如果您需要具有本機CRM集成，全球覆蓋，WFO和廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的完整功能集，F(xiàn)orrester建議將Genesys入圍。
Talkdesk
Talkdesk通過各種投資和離岸增長為CCaaS提供了全面的和最新開發(fā)的功能。Talkdesk的愿景集中在WFO功能的完整選擇上，包括座席協(xié)助，自助服務和AI。Talkdesk CX Talent提供了功能強大的座席，可以在環(huán)境中進行招聘。專業(yè)服務也包括評估和基準測試服務。
Talkdesk的主要優(yōu)勢包括：簡化了所有聯(lián)絡中心角色的UI，基于近期的成功經(jīng)驗證明的規(guī)模以及令人印象深刻的各種功能的添加。WFO應用程序仍然是新的，需要改進。Forrester建議使用Talkdesk可擴展的導航解決方案和創(chuàng)新的支持。
Five9
Forrester Wave CCaaS Q3 2020
Five9提供了堅實的增長，創(chuàng)新的路線圖和出色的出站功能。該公司收購了用于低代碼集成的Whendu和用于WFO的VirtualObserver。但是，與其他領導者相比，F(xiàn)ive9的全球覆蓋面還不夠。
Five9具有行業(yè)中的某些出站功能，令人難以置信的座席桌面，開箱即用的語音郵件，語音，聊天和電子郵件支持等等。該公司還支持與領先的CRM系統(tǒng)的集成。Five9沒有虛擬座席助理，但是在供應商的路線圖上。Forrester建議在搜索具有創(chuàng)新水平，更高水平的工作流自動化，AI和原生WFO集成的可靠聯(lián)絡中心產(chǎn)品時，選擇Five9.
Forrester的強者：Aspect
Aspect是今年Forrester的“最佳表現(xiàn)者”名單中唯一的公司。該公司提供最先進的WFO和呼出聯(lián)絡中心，但缺乏應用商店功能和市場占有率。Aspect提供出色的出站技術，同類最佳的WFO，以及大量的內部聯(lián)絡中心。
盡管采用速度有些慢，但Via CCaaS產(chǎn)品具有很大的潛力。Via可以在各種平臺即服務環(huán)境中運行。但是，該公司的地理覆蓋范圍和渠道有限。Aspect計劃在所有PaaS上擴展部署，并增加更多的AI功能和渠道。Aspect將強大的編排環(huán)境與同類最佳的WFO工具和光滑的用戶界面結合在一起。
外撥仍然是Aspect的優(yōu)勢，如果您希望為所有角色尋求更好的功能利用率，F(xiàn)orrester建議考慮與該公司合作。
CCaaS競爭者
Forrester的CCaaS競爭者名單今年包含5大名稱，包括：
思科
思科為用戶提供了強大的合作伙伴支持和出色的UC。不幸的是，它缺少渠道機會和WFO。據(jù)Forrester稱，思科受益于全球合作伙伴網(wǎng)絡，強大的品牌和廣泛的安裝基礎。Cisco Flex允許大型本地安裝來為遷移到云的用戶保留投資。
Forrester還指出，思科過于依賴合作伙伴。但是，該路線圖將包括更深的控制中心集成，以增強UC和CC管理。思科還投資于強大的分析功能和體驗管理。具有多個部署選項的靈活解決方案是一種優(yōu)勢，渠道支持也很棒。對于需要合作伙伴支持的中小型部署，客戶將從思科中受益最大。
8×8
8×8是能夠在全球網(wǎng)絡上成功組合CC和UC的創(chuàng)新者。但是，公司規(guī)模有限。8×8的發(fā)展超越了以往中小型企業(yè)市場對UC和CC組合產(chǎn)品的關注。但是，對于新空間中的8×8，名稱識別可能是一個問題。
8×8最近收購了CPaaS提供者，用于APIs和SMS的Wavecell，從而實現(xiàn)了更完整的通信APIs集并為開發(fā)人員提供了支持。該路線圖包括對快速虛擬助手部署和語音/文本分析的訪問。集成管理門戶也非常適合配置。Forrester認為8×8是非常適合希望從單個公司獲取CC和UC的中型公司。
AWS
Amazon Web Services或AWS提供了強大的規(guī)模和模塊化，但需要大量開發(fā)人員/合作伙伴報告。該公司對CEO和CIO都有影響。AWS市場是一個很好的好處，內部開發(fā)人員填補了很多產(chǎn)品空白。盡管有用于分析，人工智能和報告的亞馬遜應用程序，但亞馬遜非常依賴合作伙伴。
AWS的優(yōu)勢來自快速部署，公開可用的文檔和規(guī)模。Amazon Lex聊天機器人易于集成，客戶可以從對SDKs和APIs的訪問中受益。但是，沒有可用的座席桌面和有限的CSM。對于已經(jīng)可以接觸經(jīng)驗豐富的開發(fā)人員的大中型聯(lián)絡中心，亞馬遜是一個不錯的選擇。
Vonage
Vonage使用CPaaS進行垂直定位，但僅限于中小型企業(yè)。Vonage從運營商到SaaS供應商的轉變源于許多管理完善的UC，CC和CPaaS收購。CPaaS解決方案開發(fā)針對性的垂直服務應用程序，自定義工作流程和應用程序。
作為載體，Vonage可以輕松地在多個位置支持座席。渠道重點將其限制為CCaaS的中小型機會，這是一個弱點。但是，該路線圖確實包括與ServiceNow和Salesforce的更深層集成。收購Over.ai以創(chuàng)建自然語言解決方案也很有用。Forrester建議將Vonage用于中小型聯(lián)絡中心，以尋求更簡單的自定義應用程序和聊天機器人方法。
Lifesize
Lifesize對于BPO和企業(yè)而言是一個吸引人的選擇，但它缺少關鍵因素。Serenova/Lifesize的優(yōu)勢來自為業(yè)務流程外包服務的傳統(tǒng)以及CxExchange的發(fā)展。Lifesize希望滿足希望從同一提供商處獲取CC和UC的客戶的市場需求。在過去十年中，所有權的變化降低了產(chǎn)品發(fā)展勢頭，削弱了品牌表現(xiàn)。
Lifesize將會在未來的各個市場中增加視頻功能，并且正在進行WFO集成的工作。CXEngage還具有創(chuàng)建子租戶的強大功能。Omilia是聊天機器人功能的不錯選擇，但其合作伙伴Inference提供了所有聊天機器人集成。Forrester建議將Lifesize用于大中型企業(yè)和BPO，以按客戶和企業(yè)的各個領域進行細分。
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