CTI論壇(ctiforum.com)9月25日消息（編譯/老秦）:作為加拿大最大、發(fā)展最快的醫(yī)療服務(wù)提供商之一，弗雷澤健康（FraserHealth）使用PureConnect來(lái)運(yùn)行三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)急性、社區(qū)和家庭服務(wù)來(lái)支持180萬(wàn)名客戶(hù)和2.5萬(wàn)名員工。
聯(lián)絡(luò)中心座席約為60名，每年處理150萬(wàn)次電話(huà)。
PureConnect是一個(gè)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的、全合一的多渠道交互服務(wù)，它可以快速部署、管理靈活、易于定制，以滿(mǎn)足特定的需求。
該軟件提供中等規(guī)模的綜合性服務(wù)，適用于大型企業(yè)，提供本地部署和云部署兩種方式。
根據(jù)弗雷澤健康（Fraser Health）的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理托馬斯·奎格利（Thomas Quigley）的說(shuō)法，PureConnect的易于集成和在多個(gè)站點(diǎn)上運(yùn)行單個(gè)實(shí)體的能力是其選擇的主要因素。
事實(shí)上，托馬斯·奎格利（Thomas Quigley）說(shuō)：“PureConnect獨(dú)特的、開(kāi)放的、全合一的架構(gòu)意味著我們可以從多個(gè)PBXs中接聽(tīng)來(lái)電，而且我們可以使用我們自己的現(xiàn)成硬件。”
“此外，我們有一個(gè)支持多個(gè)部門(mén)的實(shí)體，從而消除了復(fù)制應(yīng)用程序的需要。”
PureConnect取代了老化的、即將到達(dá)生命終末期的北電和NEC系統(tǒng)以及自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能。
由于部署了Genesys解決方案，弗雷澤健康（Fraser Health）已經(jīng)顯著地向現(xiàn)代化邁進(jìn)，并通過(guò)自動(dòng)化和數(shù)字化其目錄來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行的效率，從而消除了手工、過(guò)時(shí)的基于紙張的流程。
“我們的平均通話(huà)時(shí)間減少了大約15%，我們的座席絕對(duì)喜歡一鍵轉(zhuǎn)移，”托馬斯·奎格利（ThomasQuigley）繼續(xù)說(shuō)道。
“更重要的是，這項(xiàng)技術(shù)減少了在生命危險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率。”
奎格利（Quigley）引用的另一個(gè)說(shuō)明優(yōu)勢(shì)是弗雷澤健康（Fraser Health）對(duì)PureConnect所實(shí)現(xiàn)的定制，這樣就可以平衡負(fù)載呼叫量。
“我們最大的內(nèi)部要求之一是，在幾秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)的情況下，更平均地分配電話(huà)呼叫。我們已經(jīng)完成了PureConnect的定制設(shè)置。”
弗雷澤健康（Fraser Health）現(xiàn)在可以通過(guò)集成的記錄和報(bào)告功能更精確地監(jiān)測(cè)呼叫量和跟蹤性能指標(biāo)。
“使用PureConnect，我們可以評(píng)估對(duì)培訓(xùn)的需求，并立即解決任何問(wèn)題。這對(duì)改善客戶(hù)體驗(yàn)很重要。”
此外，PureConnect改善了公司的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。
“在緊急情況下，像疏散一樣，我們現(xiàn)在可以在幾分鐘或更短時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)遠(yuǎn)程通信。這大大降低了我們錯(cuò)過(guò)一個(gè)代碼呼叫的機(jī)會(huì)，”奎格利（Quigley）說(shuō)。
根據(jù)奎格利（Quigley）的說(shuō)法，他計(jì)劃繼續(xù)完善弗雷澤健康（Fraser Health）的聯(lián)絡(luò)中心，進(jìn)一步利用PureConnect的強(qiáng)大功能，并擴(kuò)大他的團(tuán)隊(duì)支持該組織的方式。
“我們想添加電子郵件和傳真等功能，”他說(shuō)。“通過(guò)一些額外的培訓(xùn)，我們可以有效地支持弗雷澤健康（Fraser Health）的成長(zhǎng)和改善服務(wù)。這是一個(gè)很棒的感覺(jué)。”
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