CTI論壇(ctiforum.com)7月21日消息（編譯/老秦）: 客戶參與，或在購買過程之前、期間和之后企業(yè)與客戶建立并保持雙向溝通的過程，通常被視為聯(lián)絡(luò)中心的一個功能。這并不奇怪，因為這是直接與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)中心，比其他任何部門都要更多地接觸客戶。但重要的是要記住，聯(lián)絡(luò)中心并不是唯一負責客戶參與的團隊。銷售、營銷、會計、運輸和倉儲、運營、第三方合作伙伴以及更多的部門都可以對客戶關(guān)系產(chǎn)生深遠的影響。那么，為什么企業(yè)會將客戶參與平臺隔離在企業(yè)的一個部門呢？
根據(jù)Aspect的Chris O'Brien最近的一篇博客文章，客戶希望企業(yè)把他們視為一個實體，而不是一系列的交易。有限的客戶接觸或聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能導致一個脫節(jié)的客戶體驗。
她寫道：“客戶對客戶服務最大的抱怨之一是被反復詢問同樣的信息。一個連貫的、無縫的跨渠道體驗有助于將日常互動轉(zhuǎn)化為強大的客戶關(guān)系。”
“跨渠道”也應該是指“跨部門”。例如，如果客戶得到承諾可以通過會計調(diào)整賬單，那么聯(lián)絡(luò)中心需要在下次客戶來電時知道這一點。例如Aspect的Via客戶互動解決方案能夠提供“全局”的視角來看、收集、保存、聚合和組織企業(yè)的每一個客戶接觸點信息，企業(yè)不僅可以將其提供給客戶支持主管，也可以利用這個大圖片將客戶服務轉(zhuǎn)化為雙向全渠道關(guān)系。這個360度的視圖還可以幫助企業(yè)預測客戶的需求，并在客戶拿起電話之前主動出擊。
O'Brien寫道：“我們生活在一個信息時代，而今天的消費者對何時以及如何保持信息的了解是非常挑剔的。主動發(fā)送及時、個性化的通知，可以在用戶需要信息的時候傳遞信息。”
有了這種跨部門客戶參與的觀點，企業(yè)也能更好地使他們的自助服務選項進化到21世紀。（不，1999年設(shè)計的FAQ頁面真的不是自助服務的頂峰）。
“消費者比以往任何時候都更傾向于尋找自己的答案，解決自己的問題，”O'Brien寫道。“為消費者提供自助服務的選擇，讓他們對結(jié)果感到更滿意，更有可能再次與你做生意。”
一個良好的客戶參與計劃，通過一個全渠道的解決方案，可以幫助你把客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為富有成效的雙向?qū)υ挘皇且幌盗胁幌嚓P(guān)的交易。這是一種取悅客戶和建立新的銷售機會的方法。
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