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WebRTC能徹底改變聯絡中心嗎?

2017-07-17 10:06:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息(編譯/老秦):有一些人認為,WebRTC正準備改變世界;旧,WebRTC允許Web瀏覽器使用語音和視頻調用,不需要用戶下載任何額外的插件或軟件。只需單擊一下,用戶就可以通過瀏覽器輕松地與他人進行通信。這種技術應用于一些新的和復雜的場景,在聯絡中心尤其有用。
WebRTC能徹底改變聯絡中心嗎?
  根據來自NetworkWorld的Tsahi levent-levi的一篇文章,在聯絡中心WebRTC最明顯的用例是在接收呼叫時。例如,當用戶撥號時,他們將通過企業(yè)的交互語音響應(IVR)路由到聯絡中心。通常情況下,用戶會被路由到一個電話那里,座席會應答。但是,對于WebRTC來說,用戶可以被路由到座席的Web瀏覽器上。
  以這種方式使用WebRTC有幾個好處,最明顯的是它將減少供應商和軟件的管理和維護。這種情況也促進了移動員工,這在白天變得更受歡迎,因為座席可以隨身攜帶他們的筆記本電腦到處走動。如果它們主要通過Web瀏覽器來實現,那么無論座席在哪里工作,都是不重要的了。
  另外,WebRTC還可以用于基于實時分析的站點沖浪者。每當有人瀏覽一個網站,就會收集到有關他們的信息--他們?yōu)g覽某一頁的時間,他們的居住地,他們點擊的內容,等等。一旦這些信息被收集,呼叫中心就有可能更進一步地采取行動,通過WebRTC的調用向這些人發(fā)送某些信息。levent-levi寫道:“這最適合于高價值交易網站,而座席則更傾向于面向銷售的座席,而不是服務或支持的座席。所有其他的技術--網站、CRM和分析--都已經建立在互聯網技術之上。因此,使用WebRTC的聲音或視頻通話是一種自然狀態(tài)。”
  WebRTC不再是一個新興的未來技術。它已經被證明是有用的,因此它將繼續(xù)存在。聯絡中心最好擁抱它的到來。
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