CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）:成功運(yùn)行呼叫中心的關(guān)鍵因素之一是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理策略。績(jī)效管理是每個(gè)呼叫中心的必要組成部分，因?yàn)樗櫭剂x，幫助管理人員監(jiān)控座席的執(zhí)行情況。關(guān)于績(jī)效管理方面，已經(jīng)有很多關(guān)于如何做的建議。因此，讓我們來(lái)看看一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤，以及呼叫中心經(jīng)理在績(jī)效管理時(shí)應(yīng)避免的問(wèn)題。
首先，管理者應(yīng)該避免為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定一般的目標(biāo)。雖然像“盡可能快速有效地幫助客戶(hù)”這樣的目標(biāo)是好的，但事實(shí)仍然是無(wú)濟(jì)于事的。這樣的規(guī)則并不是針對(duì)每種情況的，它們當(dāng)然不是特定于單個(gè)座席的。座席來(lái)自各行各業(yè)，當(dāng)涉及到與客戶(hù)打交道時(shí)，他們的水平是不同的。經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以很容易地遵循一般規(guī)則，因?yàn)樗麄兘?jīng)驗(yàn)豐富，知道經(jīng)理想要的是什么，即使他們的方向是模糊的。然而，新的座席需要更多的指令和更個(gè)性化的目標(biāo)。因此，設(shè)定一般目標(biāo)在呼叫中心是行不通的。沒(méi)有“一刀切”的方法來(lái)設(shè)定目標(biāo)，所以一定要走個(gè)性化路線(xiàn)。
呼叫中心經(jīng)理也需要避免忽略績(jī)效管理。當(dāng)績(jī)效管理評(píng)估不被納入每周或每月的計(jì)劃時(shí)，很容易被忘記。然而，跳過(guò)績(jī)效評(píng)估說(shuō)明這對(duì)管理者來(lái)說(shuō)并不重要。一旦座席頭腦中有了這個(gè)想法，他們就會(huì)質(zhì)疑為什么他們應(yīng)該在績(jī)效上投入這么多精力，因?yàn)榻?jīng)理們甚至認(rèn)為這一點(diǎn)都不重要。這是經(jīng)理最不應(yīng)該想要的事情，所以在績(jī)效管理評(píng)估上保持積極性是很重要的。
忽略評(píng)估和目標(biāo)設(shè)置過(guò)于寬泛是呼叫中心經(jīng)理在績(jī)效管理中所犯的兩個(gè)最大的錯(cuò)誤。通過(guò)意識(shí)到這些問(wèn)題，經(jīng)理們應(yīng)該能夠做出有益的改變，使他們的運(yùn)營(yíng)保持平穩(wěn)。
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