CTI論壇(ctiforum.com)7月11日消息（編譯/老秦）:在一個(gè)人們不斷地相互聯(lián)系、能夠分享好體驗(yàn)和壞體驗(yàn)的世界里，客戶對(duì)品牌聲譽(yù)的影響比以往任何時(shí)候都要大。他們與他們所選擇的企業(yè)有更密切的關(guān)系和情感投資，并且有更多的方式與品牌互動(dòng)，保持客戶滿意是至關(guān)重要的。那么，增加忠誠(chéng)度和確保客戶利用他們的網(wǎng)絡(luò)能力向朋友推薦你的服務(wù)的秘訣是什么呢？?jī)?yōu)越的人工服務(wù)。
自動(dòng)的服務(wù)是不夠的：
如果你的企業(yè)試圖通過(guò)數(shù)字助理或一群聊天機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)和區(qū)分客戶體驗(yàn)，那么現(xiàn)在是重新評(píng)估你的策略的時(shí)候了。數(shù)字服務(wù)是一種很好的補(bǔ)充，但是它們的基本功能在大多數(shù)企業(yè)中都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這意味著你的客戶將無(wú)法區(qū)分你的聊天機(jī)器人和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聊天機(jī)器人。數(shù)字助理不能進(jìn)行個(gè)性化對(duì)話，建立信任，展示同情心，或者加深情感聯(lián)系。如果你的客戶不能感受到你的服務(wù)有什么特別的，那將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把他們吸引回去。問(wèn)題的癥結(jié)很簡(jiǎn)單：人類的互動(dòng)無(wú)法替代。埃森哲（Accenture）支持這一觀點(diǎn)，報(bào)告稱，盡管自助服務(wù)選項(xiàng)有所增加，但近四分之三的消費(fèi)者在尋求建議或?qū)で蠼鉀Q服務(wù)問(wèn)題或投訴時(shí)，會(huì)選擇人工而非數(shù)字助手，這一比例在涉及復(fù)雜的咨詢時(shí)甚至更高。這意味著你的電話服務(wù)專業(yè)人員是你品牌客戶關(guān)系的核心，在提升客戶滿意度和長(zhǎng)期品牌忠誠(chéng)度方面起著關(guān)鍵作用。
為了贏得客戶的長(zhǎng)期利益，服務(wù)專業(yè)人員必須投入，自信，并理解客戶的需求。現(xiàn)代客戶想要得到尊重和受到重視；他們需要信任那些把他們裝在心里的公司。事實(shí)上，在最近與1000多名客戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，80%的受訪者說(shuō)他們認(rèn)為個(gè)性化的體驗(yàn)在與電話專業(yè)人士交談時(shí)至關(guān)重要。此外，97%的受訪者說(shuō)，重要的是客戶服務(wù)代表對(duì)解決他們的問(wèn)題表現(xiàn)出真正的興趣。如果你的客戶意識(shí)到他們沒(méi)有受到重視，或者你認(rèn)為他們的問(wèn)題不重要，那么他們就會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
同情心是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
隨著服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)成為第一大區(qū)別，企業(yè)在建立客戶體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)的品牌方面承受著更大的壓力。在2017年，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求只會(huì)不斷升級(jí)。要實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，不要依賴你網(wǎng)站的機(jī)器人指導(dǎo)。讓你的客戶與具有同情心的服務(wù)代表建立關(guān)系來(lái)向他們證明你是多么尊重他們的時(shí)間和價(jià)值。給你的服務(wù)專業(yè)人員培訓(xùn)和工具，他們需要與你的客戶建立融洽、信任和情感聯(lián)系。那些能夠提供這種個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)將贏得聲譽(yù)、忠誠(chéng)和推薦，從而為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增長(zhǎng)提供動(dòng)力。
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