聯(lián)絡(luò)中心需要接聽來自全球各地的電話，當(dāng)更多的呼叫中心回到美國時(shí)更是如此，很多呼叫來自于不說英語的地方。這促使許多聯(lián)絡(luò)中心更深入地研究多語言聊天機(jī)器人。
為聯(lián)絡(luò)中心配置這樣的系統(tǒng)并不容易；自然語言處理——利用機(jī)器人或類似的機(jī)器來區(qū)分和解釋口語語言的系統(tǒng)——仍然是一個(gè)發(fā)展中的領(lǐng)域，并且發(fā)展的速度相對(duì)較慢。有些人建議采用一種多語言聊天機(jī)器人，開始時(shí)用戶可以選擇語言的種類，類似IVR中常見的“英文請(qǐng)按一”，然后激活客戶所選擇的機(jī)器人語言。
類似的情況過去經(jīng)常在位于印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生。客戶通常很難明白英語不是第一語言的座席發(fā)音。這導(dǎo)致了許多不開心的客戶投訴和流失，這也導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心重返美國。現(xiàn)在，問題似乎發(fā)過來了，那些不會(huì)說英語的國家客戶在給這些聯(lián)絡(luò)中心打電話時(shí)卻得不到問題的答案，因?yàn)榱硪欢说淖粫?huì)說中文、塔加拉語（Tagalog）或斯瓦希里語（Swahili）。
雖然自動(dòng)化不會(huì)是永恒解決這些問題的唯一方式，但在聯(lián)絡(luò)中心使用多語言聊天機(jī)器人可以將客戶正確地路由到相關(guān)的部門。這似乎是一個(gè)全球性的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，無論使用什么語言，它都可以為每個(gè)人提供最好的客戶體驗(yàn)。這樣的工具在市場(chǎng)上正在變得越來越有價(jià)值，有關(guān)的相關(guān)消息越來越多。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
