今年5月，銷售易推出伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云三款新產(chǎn)品，詳情戳?大會(huì)官方解讀，其中客服云是為解決眾多公司客服痛點(diǎn)而生，我們?cè)趦r(jià)值點(diǎn)文章中詳細(xì)闡述了銷售易客服云的產(chǎn)品特點(diǎn)。本公眾號(hào)的內(nèi)容也會(huì)向三朵云的領(lǐng)域延展，今天來(lái)探討一個(gè)有趣的話題：客服人員會(huì)不會(huì)被機(jī)器人搶飯碗？
人工智能可以降低成本，使客戶服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，但無(wú)法完全接管公司的客服熱線，因?yàn)檫@需要大量的人工判斷和指導(dǎo)。
2013年，牛津大學(xué)發(fā)布了一項(xiàng)研究報(bào)告，該報(bào)告現(xiàn)在已經(jīng)變得越來(lái)越不靠譜，因?yàn)樗鼧O其冷靜地警告說(shuō)，35%的人類職業(yè)都有被人工智能取代的風(fēng)險(xiǎn)。
一篇來(lái)自于BBC的文章中可以看到很多工作其實(shí)是基于數(shù)據(jù)的，有可能被機(jī)器人取代，毫不意外，客戶服務(wù)排名相當(dāng)高。他們?cè)?ldquo;最容易通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工作”榜單中排名第49位。該文章還指出，客服可能被機(jī)器人取代的可能性為91%，這種風(fēng)險(xiǎn)屬于研究中“很可能”類別，幾乎是可以確定的未來(lái)趨勢(shì)。
客戶服務(wù)已經(jīng)在試用AI
很多公司已經(jīng)開始在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中使用人工智能，以節(jié)省成本，并提高向客戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。例如，萬(wàn)事達(dá)卡正在啟動(dòng)一個(gè)AI機(jī)器人，允許消費(fèi)者通過(guò)與機(jī)器人進(jìn)行即時(shí)消息溝通來(lái)支付、詢問(wèn)和管理他們的賬戶。
這不是該公司第一次做AI實(shí)驗(yàn)：萬(wàn)事達(dá)卡去年推出了生物認(rèn)證工具，讓持卡人能夠自行付款和管理賬戶。這樣做的益處是：使用人工智能可以解決數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，甚至增加數(shù)據(jù)的安全性，減少服務(wù)摩擦和客戶投訴。
當(dāng)自助服務(wù)失敗時(shí) 還是需要人來(lái)完成服務(wù)
盡管AI有能力兌現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的各種承諾，但不大可能減少客戶想要打電話給公司的次數(shù)，當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題……各種各樣的問(wèn)題，不會(huì)因?yàn)榭头菣C(jī)器人就不打電話了。那么對(duì)提供客戶服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，幾乎肯定地說(shuō)，還是需要一個(gè)人來(lái)接電話。
根據(jù)CEB的數(shù)據(jù)，大多數(shù)客戶喜歡自動(dòng)服務(wù)（也就是機(jī)器人）給出的解決方案，但當(dāng)DIY解決方案的努力失敗時(shí)，客戶會(huì)不情愿地、甚至憤慨地直接聯(lián)系公司的呼叫中心。而當(dāng)他們這樣做的時(shí)候，會(huì)比以前先通過(guò)人工客服求助失敗時(shí)更沮喪，會(huì)有一種“被機(jī)器玩弄”的感覺(jué)。客戶真正想要的只是輕松地使用客服電話，獲得幫助，解決困難。
為什么說(shuō)有了機(jī)器人以后，公司還需要客服人員來(lái)接電話呢？主要有兩點(diǎn)原因。首先，當(dāng)技術(shù)失敗時(shí)，客戶的電話需要有人來(lái)接手，繼續(xù)提供服務(wù)；第二，這些客服代表需要更高的專業(yè)素養(yǎng)和能力，以解決那些機(jī)器無(wú)法解決的、具有高強(qiáng)度和復(fù)雜性的客戶問(wèn)題。
對(duì)于客戶服務(wù)經(jīng)理，隨著服務(wù)變得自動(dòng)化和智能化，招募合適的人員，滿足更高要求的客服需求將變得更加重要，而這些人就是我們所稱的“控制者”的代表。
當(dāng)客服機(jī)器人無(wú)法計(jì)算和解決客戶細(xì)微的需求時(shí)，控制人員將盡可能地做出干預(yù)，給出“人的判斷和指導(dǎo)”。
