CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息（編譯/老秦）:DigitalGenius是一家基于云計(jì)算的人工智能（AI）應(yīng)用程序提供商，近日宣布與Zendesk公司進(jìn)行整合，幫助服務(wù)企業(yè)快速而有效地支持客戶，因?yàn)樗麄冊(cè)诟鞣N新的和現(xiàn)有的渠道上尋求幫助。
DigitalGenius公司的首席戰(zhàn)略官米哈伊爾·諾莫夫（Mikhail Naumov）在一份聲明中說：“我們很高興能夠利用Zendesk的實(shí)際應(yīng)用程序進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和人工智能應(yīng)用，以幫助改善他們的客戶服務(wù)運(yùn)營。這個(gè)應(yīng)用程序?qū)⒃试S企業(yè)與客戶溝通，提高效率，最終導(dǎo)致更積極的客戶體驗(yàn)。”
DigitalGenius的Human+AI平臺(tái)旨在將人類和機(jī)器收集到的最好的智能信息結(jié)合在一起，以告知企業(yè)的運(yùn)營，以試圖迎合日益苛刻的客戶。該系統(tǒng)利用深度學(xué)習(xí)算法，利用先前記錄的服務(wù)交互進(jìn)行訓(xùn)練，并將結(jié)果集成到公司的聯(lián)絡(luò)中心軟件當(dāng)中。當(dāng)激活時(shí)，該平臺(tái)可以幫助在各種消息渠道上自動(dòng)選擇基于文本的交換，包括電子郵件、聊天、社交媒體和SMS，以提高這些通信的效率。
應(yīng)用程序分析傳入的消息，自動(dòng)填充標(biāo)記和自定義字段，然后送到最合適的座席那里。通過使用人工智能，考慮預(yù)先設(shè)定的信任閾值，它可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提供給客戶答案和指令。該技術(shù)由一名座席把關(guān)，他可以批準(zhǔn)或不同意這些建議，并使該算法能夠隨著時(shí)間的推移不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，從而增加了向試圖與他們聯(lián)系的客戶提供準(zhǔn)確答案的可能性。
Zendesk的用戶通過應(yīng)用程序可以下載GigitalGenius插件，并利用它來減少呼叫中心人力座席回答常見問題花費(fèi)的時(shí)間和精力，從而釋放座席來完成更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
諾莫夫（Naumov）說：“世界上許多發(fā)展最快的公司都在使用Zendesk，他們可以從DigitalGenius AI那里獲得巨大的利益，因?yàn)樗麄兿Ｍ麛U(kuò)大客戶服務(wù)的規(guī)模。”
該供應(yīng)商為Salesforce.com的服務(wù)云和甲骨文提供集成服務(wù)；使用其解決方案的公司包括聯(lián)合利華（Unilever）、荷蘭皇家航空（KLM Royal Dutch Airlines）、Travelbird、Magoosh、Coinmama和Joybird。
據(jù)諾莫夫（Naumov）說，在DigitalGenius的幫助下，所有Zendesk客戶中大約有55%的已經(jīng)被解決。而且，“這個(gè)系統(tǒng)每周進(jìn)行超過5萬次人工智能預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確率超過90%，而且還在增長。”
第四季度，該公司將發(fā)布增強(qiáng)功能，將利用超越“問答”的深度學(xué)習(xí)能力，幫助客戶服務(wù)企業(yè)“從根本上提高效率，降低成本”，諾莫夫（Naumov）說。
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