CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息（編譯/老秦）:在呼叫中心，有幾股力量在任何時(shí)刻都與座席對(duì)著干。首先，外面炎熱的天氣。在90年代的溫度下，誰(shuí)想整天接電話？即使是最專(zhuān)注的呼叫中心座席也很難在夏季保持專(zhuān)注。另一個(gè)導(dǎo)致座席熱情下降的因素是憤怒的呼叫者。沒(méi)有人喜歡被罵，呼叫中心的員工也不例外。在一天內(nèi)處理太多的困難客戶是破壞座席熱情的最快方法之一。糟糕的日程安排，倦怠，以及呼叫中心整體缺乏多樣性和興奮度，這些都是座席缺乏動(dòng)力的原因。
那么呼叫中心的管理者應(yīng)該怎么做呢？當(dāng)顧客聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)，通常這是他們與企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)。當(dāng)座席沒(méi)有動(dòng)力去做好服務(wù)于客戶的時(shí)候，問(wèn)題就變得復(fù)雜了。以下是一些讓座席在今年夏天和全年保持動(dòng)力的可靠方法。
游戲化。一點(diǎn)點(diǎn)健康的競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不會(huì)傷害到任何人，這無(wú)疑會(huì)讓工作變得更有趣。創(chuàng)建一個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)，競(jìng)爭(zhēng)看看誰(shuí)是最友好的，誰(shuí)是最差的，誰(shuí)得到最好的評(píng)論，這是可以提供一些動(dòng)力的好方法，同時(shí)也幫助座席改進(jìn)。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)有機(jī)會(huì)獲獎(jiǎng)時(shí)，人們會(huì)開(kāi)始嘗試。
全渠道。如果你還沒(méi)有成為一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在是時(shí)候了。通過(guò)允許座席通過(guò)所有渠道（社交媒體、電子郵件、電話等）來(lái)回應(yīng)查詢(xún)，可以全方位地提高生產(chǎn)力水平。不僅如此，多樣化還是生活的調(diào)味品。座席厭倦了整天被埋在電話里，所以能夠通過(guò)短信來(lái)回答問(wèn)題是改變一天的好辦法。
經(jīng)理在場(chǎng)。毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)有什么比一個(gè)不提供支持的經(jīng)理更糟糕的了。他們?cè)谀抢飵椭切┯行枰娜耍瑹o(wú)論是安排時(shí)間還是處理困難的電話。如果經(jīng)理不愿意提供幫助，座席就沒(méi)有動(dòng)力。所以要確保你的聯(lián)系中心有一個(gè)開(kāi)放、友好的氣氛。
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