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讓呼叫中心座席在夏天和全年保持動(dòng)力

2017-07-17 09:45:04   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)7月17日消息(編譯/老秦):在呼叫中心,有幾股力量在任何時(shí)刻都與座席對(duì)著干。首先,外面炎熱的天氣。在90年代的溫度下,誰想整天接電話?即使是最專注的呼叫中心座席也很難在夏季保持專注。另一個(gè)導(dǎo)致座席熱情下降的因素是憤怒的呼叫者。沒有人喜歡被罵,呼叫中心的員工也不例外。在一天內(nèi)處理太多的困難客戶是破壞座席熱情的最快方法之一。糟糕的日程安排,倦怠,以及呼叫中心整體缺乏多樣性和興奮度,這些都是座席缺乏動(dòng)力的原因。
讓呼叫中心座席在夏天和全年保持動(dòng)力
  那么呼叫中心的管理者應(yīng)該怎么做呢?當(dāng)顧客聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí),通常這是他們與企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)。當(dāng)座席沒有動(dòng)力去做好服務(wù)于客戶的時(shí)候,問題就變得復(fù)雜了。以下是一些讓座席在今年夏天和全年保持動(dòng)力的可靠方法。
  游戲化。一點(diǎn)點(diǎn)健康的競爭永遠(yuǎn)不會(huì)傷害到任何人,這無疑會(huì)讓工作變得更有趣。創(chuàng)建一個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì),競爭看看誰是最友好的,誰是最差的,誰得到最好的評(píng)論,這是可以提供一些動(dòng)力的好方法,同時(shí)也幫助座席改進(jìn)。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),當(dāng)有機(jī)會(huì)獲獎(jiǎng)時(shí),人們會(huì)開始嘗試。
  全渠道。如果你還沒有成為一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心,現(xiàn)在是時(shí)候了。通過允許座席通過所有渠道(社交媒體、電子郵件、電話等)來回應(yīng)查詢,可以全方位地提高生產(chǎn)力水平。不僅如此,多樣化還是生活的調(diào)味品。座席厭倦了整天被埋在電話里,所以能夠通過短信來回答問題是改變一天的好辦法。
  經(jīng)理在場。毫無疑問,沒有什么比一個(gè)不提供支持的經(jīng)理更糟糕的了。他們?cè)谀抢飵椭切┯行枰娜,無論是安排時(shí)間還是處理困難的電話。如果經(jīng)理不愿意提供幫助,座席就沒有動(dòng)力。所以要確保你的聯(lián)系中心有一個(gè)開放、友好的氣氛。
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