CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:有趣的是，可以有把握地說(shuō)，在客戶服務(wù)市場(chǎng)上，無(wú)論是聯(lián)絡(luò)中心還是其他方面，大多數(shù)人都知道，跟上時(shí)代所有的進(jìn)步來(lái)交付最好的客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。與此同時(shí)，Axway的一項(xiàng)新研究也證實(shí)了這一點(diǎn)，并進(jìn)一步闡述了它的必要性。
Axway這一題為“客戶體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)在提升數(shù)字轉(zhuǎn)換價(jià)值中的作用”的研究中最大的發(fā)現(xiàn)是，盡管對(duì)客戶體驗(yàn)在聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值有明確地認(rèn)同，但很多企業(yè)在行動(dòng)上卻嚴(yán)重不足。
該研究涵蓋了600多名主要市場(chǎng)垂直領(lǐng)域的高級(jí)管理人員，他們發(fā)現(xiàn)，69%的人甚至沒(méi)有部署單一的客戶觀察點(diǎn)，盡管超過(guò)70%的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)是最關(guān)鍵的數(shù)字創(chuàng)意。客戶體驗(yàn)現(xiàn)在已經(jīng)足夠強(qiáng)大，它正在取代價(jià)格和產(chǎn)品作為一種手段來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，并將自身業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。
即使有這樣的理解，也明顯地缺乏努力。只有14%的受訪者認(rèn)為“全渠道”運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵區(qū)別和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。22%的人稱它為“做生意的必要成本”。超過(guò)40%的受訪者甚至不提供所謂的全渠道體驗(yàn)。
然而，并不全是壞消息:73%的用戶希望通過(guò)應(yīng)用程序編程接口（APIs）來(lái)提高客戶體驗(yàn)，80%的金融服務(wù)、公用事業(yè)和電信公司的高管認(rèn)為APIs是“重要”或“極其重要”地，這應(yīng)該會(huì)帶來(lái)一些轉(zhuǎn)變。
盡管有這樣的亮點(diǎn)，但在我們的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中，仍然有很多不一致的地方。大多數(shù)人都理解客戶體驗(yàn)的價(jià)值，但卻不認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是最有價(jià)值的部分。這需要改變，而且要迅速；幾乎每個(gè)行業(yè)都有太多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要讓客戶體驗(yàn)到最重要的事情，而那些沒(méi)有做到的人將會(huì)失去客戶。
無(wú)論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在銷售樓層，客戶體驗(yàn)都是至關(guān)重要的。這里的任何不足都意味著企業(yè)可能出現(xiàn)重大損失。現(xiàn)在是時(shí)候改善聯(lián)絡(luò)中心和其他的客戶體驗(yàn)了，因?yàn)樗谶@個(gè)領(lǐng)域有明確的價(jià)值。
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