CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息（編譯/老秦）:由于傳統(tǒng)系統(tǒng)的限制、客戶行為的改變以及靈活的業(yè)務(wù)模式，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心開始轉(zhuǎn)向云模式。
這是一份題為“2017年客戶體驗(yàn)狀況”最新報(bào)告的結(jié)論。它證實(shí)有39%的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云端，57%的人正在計(jì)劃或積極考慮在未來(lái)3年內(nèi)采取行動(dòng)。
該研究證實(shí)，基于云的解決方案已成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)首選的基礎(chǔ)設(shè)施選擇。
該研究還表明，云平臺(tái)最適合幫助聯(lián)絡(luò)中心與英國(guó)企業(yè)的三大業(yè)務(wù)重點(diǎn)保持一致：提高盈利能力（63%），確保技術(shù)跟上客戶行為變化（67%）和安全（37%）的步伐。
傳統(tǒng)系統(tǒng)和它們的局限性是一個(gè)很大的障礙，當(dāng)涉及到通過(guò)數(shù)字和語(yǔ)音渠道交付和設(shè)計(jì)積極的客戶體驗(yàn)時(shí)更是如此。
不到一半的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士（47%）能夠強(qiáng)烈同意他們的聯(lián)絡(luò)中心“滿足我作為客戶的需求”。只有20%的人有Web自助服務(wù)能力，只有29%的人強(qiáng)烈同意他們的聯(lián)絡(luò)中心有能力跨越多個(gè)渠道提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。
那些已經(jīng)采取了行動(dòng)并將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的人已經(jīng)獲得了好處，他們享用了新特性的部署速度（53%），從靈活的許可模型（47%）中節(jié)省了成本，以及在獲得更高級(jí)的功能集（45%）的同時(shí)降低了維護(hù)成本。
Enda Kenneally
West公司銷售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評(píng)論道：“企業(yè)的成功現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都取決于客戶的體驗(yàn)。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心是失敗的，不是因?yàn)樗麄儾涣私馑麄兊目蛻簦且驗(yàn)閭鹘y(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法滿足他們的需求。”
“今天的客戶希望能夠以最適合他們的方式溝通--通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天、自助服務(wù)，或者只是拿起電話。遷移到云端不僅是解決這些需求的最具成本效益的方式，它也很快成為最明智的戰(zhàn)略投資選擇。”
那些已經(jīng)采取行動(dòng)的人所強(qiáng)調(diào)的其他好處包括改進(jìn)了的客戶體驗(yàn)和滿意度，擴(kuò)展了跨多個(gè)地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心的能力，以及滿足遠(yuǎn)程工作人員靈活性和移動(dòng)性的能力。
主要結(jié)論包括：
- 39%的企業(yè)已經(jīng)將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到了云中
- 53%的人計(jì)劃在三年內(nèi)將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云中
- 65%的人說(shuō)，部署速度是云聯(lián)絡(luò)中心所帶來(lái)的最大好處
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