招行信用卡智能微客服平臺以移動互聯(lián)技術(shù)革新為推動力，以降低服務(wù)成本及優(yōu)化用戶體驗、挖掘用戶價值為目標(biāo)，通過改變傳統(tǒng)的信用卡電話及人工服務(wù)模式，一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標(biāo)桿產(chǎn)品。
微客服平臺以即時交互系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。于此，招行信用卡的客戶可以優(yōu)先獲得最優(yōu)質(zhì)、最先進(jìn)、最新穎的服務(wù)。
技術(shù)領(lǐng)先：平臺全面推進(jìn)Fintech進(jìn)程
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領(lǐng)域拓展，用戶利用碎片時間，通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地連接企業(yè)，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗”，將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。
同時，招行信用卡在掌上生活A(yù)pp中搭建小招服務(wù)廳，并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“千人千面”的服務(wù)新模式。小招服務(wù)廳以掌上生活A(yù)pp作為新智能產(chǎn)品的孵化基地，以“千人千面”的服務(wù)模式為軸心，注入刷臉識別、聲紋驗證、語音助理、人機(jī)協(xié)同等多項“黑科技”，再次定義了智能服務(wù)的新模式。
小招服務(wù)廳依據(jù)每一位客戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預(yù)測客戶需求，將客戶體驗從“你問我答”進(jìn)化到“猜你要問”——當(dāng)客戶臨近賬單到期還款日時，小招服務(wù)廳聯(lián)動客戶賬戶，讀取客戶還款數(shù)據(jù)，優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等；此外，它還能集合客戶不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。
順應(yīng)時代趨勢，小招服務(wù)廳還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術(shù)：語音識別，即客戶通過語音即可以實現(xiàn)對機(jī)器的輸入，目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號交互頁面等入口得以應(yīng)用；聲紋核身，即通過核對用戶聲音確認(rèn)客戶身份，應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù)；人臉核身，即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術(shù)的應(yīng)用，小招服務(wù)廳實現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風(fēng)險控制水平齊頭并進(jìn)。
