該公司去年預(yù)測(cè)，到 2028 年，該市場(chǎng)將達(dá)到 108 億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為 15.7%。它在 2017 年對(duì)市場(chǎng)的估值為 5.545 億美元。
據(jù)該公司稱，目前的增長(zhǎng)預(yù)測(cè)反映了企業(yè)對(duì)提供更好的靈活性和客戶便利性的日益增長(zhǎng)的需求。他們還希望全面了解座席績(jī)效以及他們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
Grand View 進(jìn)一步表示，CCaaS 解決方案提供了諸如減少集成、支持和 IT 相關(guān)成本等好處。
報(bào)告中涵蓋的技術(shù)包括自動(dòng)呼叫分配、呼叫記錄、計(jì)算機(jī)電話集成、客戶協(xié)作、撥號(hào)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、報(bào)告和分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)。其中，預(yù)計(jì)客戶協(xié)作部門(mén)的復(fù)合年增長(zhǎng)率最高，這主要是由于企業(yè)越來(lái)越關(guān)注通過(guò)解決問(wèn)題和及時(shí)接聽(tīng)電話來(lái)提高客戶滿意度。
在服務(wù)方面，Grand View 預(yù)計(jì)托管服務(wù)部門(mén)的復(fù)合年增長(zhǎng)率最高。對(duì)監(jiān)控 IT 運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、幫助臺(tái)支持和安全性的需求不斷增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)將推動(dòng)對(duì)托管服務(wù)的需求。
Grand View 還預(yù)計(jì)中小型企業(yè)的復(fù)合年增長(zhǎng)率最高。它表示，與 CCaaS 相關(guān)的便捷服務(wù)交付和低成本投資正在推動(dòng)其在中小型公司中的采用。
Grand View 還指出，消費(fèi)品和零售行業(yè)將為市場(chǎng)提供最有希望的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，尤其是在持續(xù)的新冠疫情期間，消費(fèi)者繼續(xù)轉(zhuǎn)向在線購(gòu)買(mǎi)渠道。
但這并不是2019新冠疫情對(duì)CCaaS市場(chǎng)的唯一影響。該公司總結(jié)稱，隨著疫情的持續(xù)，云托管聯(lián)絡(luò)中心正獲得越來(lái)越多的關(guān)注，因?yàn)樗麄兲峁┝烁呒?jí)別的可靠性、可用性和災(zāi)難恢復(fù)，因?yàn)樽梢詮娜魏蔚胤皆L問(wèn)執(zhí)行工作所需的工具。
此外，云托管聯(lián)絡(luò)中心為易于擴(kuò)展的解決方案和更快地部署新功能和技術(shù)解決方案提供了更好的勞動(dòng)力彈性，它進(jìn)一步表示。
然而，對(duì)數(shù)據(jù)安全的日益擔(dān)憂預(yù)計(jì)將阻礙市場(chǎng)增長(zhǎng)，并指出 CCaaS 解決方案處理大量消費(fèi)者的個(gè)人和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可能面臨惡意攻擊的風(fēng)險(xiǎn)。
市場(chǎng)增長(zhǎng)來(lái)自許多關(guān)鍵技術(shù)供應(yīng)商正在開(kāi)發(fā)云聯(lián)絡(luò)中心以增強(qiáng)用戶的操作功能和靈活性。例如，Grand View 報(bào)告引用了 Infosys 于 2021 年 1 月推出的 Infosys Cortex，這是一個(gè)利用 Genesys 的技術(shù)以及 Google Cloud 的聯(lián)絡(luò)中心人工智能和分析服務(wù)的客戶參與平臺(tái)。
該報(bào)告還指出，許多 CCaaS 提供商正在與通信公司合作部署聯(lián)絡(luò)中心軟件并擴(kuò)大其覆蓋范圍。
報(bào)告中提到的其他著名 CCaaS 供應(yīng)商包括 Alcatel-Lucent、Avaya、思科、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、Microsoft、NICE-inContact、SAP 和 Unify。
Grand View 最近還預(yù)測(cè)，到 2030 年，全球聯(lián)絡(luò)中心分析市場(chǎng)將達(dá)到 57.5 億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為 19.3%，因?yàn)楣鞠Ｍ櫤秃饬棵總�(gè)級(jí)別的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)降低管理費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
它最近還預(yù)測(cè)，到 2030 年，整個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)--無(wú)論是在云中還是在本地部署--將達(dá)到 1495.8 億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為 23.2%。
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