CTI論壇(ctiforum.com)12月17日消息（編譯/老秦）：研究公司MarketsandMarkets預(yù)測，全球客戶體驗管理市場將從2021美元的95億美元增長到2026年的169億美元，復(fù)合年增長率（CAGR）為12.3%。

　　該公司在最近的一份報告中觀察到，CEM改變了組織與其員工和客戶的互動方式，指出它為日常決策提供了見解，從而提高了運營效率、優(yōu)化了業(yè)務(wù)成果，并提高了客戶滿意度。

　　報告總結(jié)說，這種轉(zhuǎn)變使創(chuàng)新和創(chuàng)造力得以在特定領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)，而不僅僅是改進(jìn)和支持傳統(tǒng)方法。

　　該公司進(jìn)一步表示，隨著公司尋求解決方案、技術(shù)和平臺以轉(zhuǎn)變運營流程和商業(yè)模式，CEM正在迅速獲得吸引力。

　　研究發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)占據(jù)著最大的市場份額，預(yù)計在未來五年內(nèi)不會發(fā)生變化。大型企業(yè)維護(hù)分散在多個部門的與客戶相關(guān)的分布式數(shù)據(jù)，因此選擇基于云的解決方案，以從這些數(shù)據(jù)中獲得有價值的見解。

　　報告發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)也熱衷于投資新技術(shù)，如人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)，以實現(xiàn)客戶參與過程的自動化。

　　不過，云部署并不局限于大型公司。總體而言，2021年預(yù)計云計算將比本地部署有更高的增長率。MarketsandMarkets發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，基于云的解決方案更受青睞，因為它們能夠有效且兼容地滿足不斷上升的客戶期望，降低成本，并幫助組織集成技術(shù)，為客戶提供更好的體驗。

　　從垂直市場來看，MarketsandMarkets預(yù)計，到2026年，醫(yī)療保健行業(yè)將有更高的增長率。

　　在醫(yī)療保健垂直領(lǐng)域，消費者期望和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷變化，并影響尋求更詳細(xì)信息的愿望。報告稱，當(dāng)消費者使用的溝通渠道與醫(yī)療機構(gòu)與客戶互動的有限方式不匹配時，就會出現(xiàn)很大的困難。

　　許多消費者期望與他們的醫(yī)療保健提供者有一種不同于過去的體驗和互動方式，這在各個年齡組和客戶群體中都是事實。該公司警告稱，如果醫(yī)療服務(wù)提供商不完全使用客戶驅(qū)動的體驗，他們可能面臨失去市場份額的高風(fēng)險。

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