推動(dòng)這種增長(zhǎng)的主要因素包括:越來(lái)越多的人采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，需要處理呼叫中心人員流失和缺勤情況，社交媒體在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的新角色，新冠疫情大流行期間越來(lái)越多的人采用虛擬和基于云的呼叫中心解決方案，根據(jù)這項(xiàng)研究，對(duì)全渠道解決方案的需求不斷增長(zhǎng)，以盡量減少接觸終端客戶的努力，不斷過(guò)渡到基于云的呼叫中心，以及對(duì)個(gè)性化和流線型客戶互動(dòng)的需求不斷增長(zhǎng)，以實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度。

　　該報(bào)告將呼叫中心解決方案確定為那些包括全渠道路由、勞動(dòng)力管理、報(bào)告和分析、客戶參與、CTI、消息傳遞、遵從性和數(shù)據(jù)集成的解決方案。該公司表示，這些解決方案解決了與座席績(jī)效管理以及入站和出站運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)系中心需求，如客戶查詢解決方案、銷(xiāo)售和潛在客戶、信息交付和客戶溝通管理等。

　　最小化處理時(shí)間、呼叫反彈、廢棄呼叫和呼叫等待的需求，以及提高客戶滿意度、客戶努力得分、凈推廣者得分和客戶生命周期價(jià)值的需求，有望推動(dòng)全渠道路由、報(bào)告和分析以及客戶參與解決方案的需求。

　　報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，過(guò)去傳統(tǒng)上依賴人工流程的小企業(yè)越來(lái)越多地使用呼叫中心軟件。報(bào)告稱，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)鼓勵(lì)小公司投資于自動(dòng)化解決方案，以實(shí)現(xiàn)高業(yè)務(wù)效率、最小化成本和優(yōu)化勞動(dòng)力，這推動(dòng)了這些小公司采用呼叫中心解決方案。

　　該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)，零售和消費(fèi)品行業(yè)是呼叫中心軟件最大的采用者，他們高度以客戶為中心的特性，需要增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和提高客戶保留率。

　　報(bào)告稱，由于零售和消費(fèi)品公司試圖為員工和客戶保持一定的品牌形象，IT預(yù)算是巨大的，這是提高收入的關(guān)鍵。該研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)準(zhǔn)確管理客戶檔案和座席與客戶的互動(dòng)，獲取市場(chǎng)份額、增加銷(xiāo)售和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的需求，正在推動(dòng)零售和消費(fèi)品行業(yè)使用呼叫中心解決方案。

　　該報(bào)告指出，NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中興是該市場(chǎng)的主要參與者。