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IDC調(diào)研:澳大利亞國內(nèi)聯(lián)絡中心市場超5億美元

2017-03-01 14:00:03   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息(編譯/老秦): 澳大利亞聯(lián)絡中心市場,包括軟件、服務、呼叫管理和硬件,現(xiàn)在超過5億美元,這是根據(jù)一項新的全球性分析報告得出的結(jié)論。
  "在澳大利亞市場上,聯(lián)絡中心的管理服務和專業(yè)服務占了65%。管理層趨向于重點關(guān)注客戶體驗,企業(yè)將繼續(xù)尋找支撐這一重點的實施和運營服務支持,"分析公司IDC的研究經(jīng)理Jamie Horrell說。
  "服務將強勁增長至少到2020年。從現(xiàn)在到2020年,我們希望看到超過40%的市場增長。"
  根據(jù)IDC的研究,聯(lián)絡中心的發(fā)展受到了持續(xù)的關(guān)注,重點從"改善客戶體驗到驅(qū)動多渠道接觸"。
  "IDCs的2016年管理層晴雨表調(diào)查顯示了澳大利亞的企業(yè)把客戶體驗作為他們的首要任務,58%的企業(yè)正在將客戶體驗分配給客戶聯(lián)絡中心來負責,"Horrell說。
  "承認整個客戶旅程應該是積極的,聯(lián)絡中心在客戶生命周期的所有階段起著至關(guān)重要的作用。"
  "人們希望與企業(yè)的交互是按照他們自己的喜好進行的,通過他們想要通過的渠道,無論是語音、電子郵件、聊天和社交媒體,聯(lián)絡中心需要提供最適當?shù)娜捞幚矸绞剑?quot;Horrell說。
  Horrell指出,IDC的半年度跟蹤軟件看到了Genesys繼續(xù)主導了聯(lián)絡中心軟件市場,在大型和小型企業(yè)中提供強大的解決方案。
  IDC還看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence爭奪第二名,這是在Genesys收購Interactive Intelligence之前。
  "Interactive Intelligence在2016年上半年同比增長了85%。Verint繼續(xù)重新定位到客戶體驗和智慧空間。"
  IDC的聯(lián)絡中心調(diào)查于去年7月進行,有100個受訪者,管理層晴雨表調(diào)查是在2016年5月,有170名受訪者。
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