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    呼叫中心錄音市場前景廣闊 2020年將達(dá)16億美元

    2015-07-20 16:24:49   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      市場預(yù)計將從當(dāng)前的10.5億美元增長到2020年的16億美元。

      CTI論壇(ctiforum.com)7月20日消息(編譯/老秦):全球范圍聯(lián)絡(luò)中心互動記錄及相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額在2014年達(dá)到了10.5億美元,比2013年增長了8.7%,這是Pelorus Associates的最新研究結(jié)果。Pelorus Associates的總監(jiān)Dick Bucci預(yù)計市場到2020年將達(dá)到16億美元。

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      據(jù)研究,增長在很大程度上是由于最近以客戶為中心的理念,新的政府法規(guī),以及快速增長的聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的數(shù)量而引發(fā)的。現(xiàn)在的事實是,“語音分析和客戶聲音軟件不再是選項,而是必備的現(xiàn)代化的呼叫中心功能,”Bucci解釋道。

      再加上,許多廠商開始合并解決方案這一事實 - 無論是自己還是與合作伙伴聯(lián)合開發(fā)的 - 將產(chǎn)品套件做大。“這是更具創(chuàng)造性和更聰明的與營銷相結(jié)合的思維,”Bucci說。

      托管模式也是驅(qū)動因素之一。在2010年,只有一個供應(yīng)商TelStrat-提供托管模式下的錄音解決方案,現(xiàn)在則有九大廠商,它們共同控制了超過90%的市場份額,還提供了一個托管模式選項。他們是ASC Technologies,Aspect,Envision Telephony,HP-Autonomy, inContact,NICE Systems,OnVisource, Tantacomm,和 Verint Systems。

      NICE和Verint公司繼續(xù)主導(dǎo)市場,共同擁有80%的市場份額,而在2013年是72%。盡管市場集中度較高,ASC Technologies,Calabrio,VPI和ZOOM國際正在整體市場上追趕。

      毫不奇怪,研究發(fā)現(xiàn)北美將繼續(xù)主導(dǎo)市場,而拉丁美洲和亞太地區(qū)繼續(xù)落后。2014年北美每座席的購買行為是171美元,但在亞太地區(qū)和拉丁美洲則只有63美元。根據(jù)Bucci的觀點,這些國家仍然依賴大量外購,而低工資收入使公司很難在這些地方為座席付出的更多。

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