CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: Frost & Sullivan的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，亞太地區(qū)的呼叫中心座席在2012年同比增長了8.4%，使之成為增長速度最快的呼叫中心市場。
亞太地區(qū)去年聘用了370多萬名座席，該數(shù)字預(yù)計(jì)到2019年將增長到600萬人。這家研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外包呼叫中心需求和離岸外包需求是促進(jìn)這一增長的兩個最重要的因素。
根據(jù)IDC MarketScape的報(bào)告，領(lǐng)先的呼叫中心外包公司是總部位于印度孟買的Aegis、IBM、總部位于巴黎的Teleperformance和West。
“歷史上，境外收入一直都是亞太地區(qū)呼叫中心市場的主要推動力，2012年，占到了市場總體的39.6%，與此同時，對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重視程度不斷增加也導(dǎo)致了該地區(qū)的國內(nèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的飛速增長。”Frost & Sullivan的研究經(jīng)理Krishna Baidya認(rèn)為。
該研究機(jī)構(gòu)指出，該地區(qū)的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)在新技術(shù)、新業(yè)務(wù)模式和座席培訓(xùn)上作了大量投入，以改善客戶服務(wù)。
“呼叫中心服務(wù)行業(yè)（包括咨詢、實(shí)施、管理和座席培訓(xùn)服務(wù)）對于廠商和系統(tǒng)集成商已經(jīng)非常重要。未來將要聘請并培訓(xùn)越來越多的專業(yè)座席，以提高呼叫中心的總體服務(wù)質(zhì)量。”Baidya說。
與此同時，亞太地區(qū)呼叫中心廠商擔(dān)心市場飽和、發(fā)達(dá)國家針對外包業(yè)務(wù)的反對情緒、替代市場的興起（比如東歐）以及成本上漲和服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致的不斷升高的客戶流失率。
“基于成本和勞動力套利的傳統(tǒng)第三方外包關(guān)系已經(jīng)一去不復(fù)返了。以較低成本提供客戶服務(wù)不會再贏得更大的市場份額或者新客戶。對客戶業(yè)務(wù)的端到端支持和總體價值主張將是促進(jìn)客戶和提供商關(guān)系向前發(fā)展的關(guān)鍵所在。”Baidya總結(jié)說。
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