CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年7月26日– 全球領(lǐng)先的虛擬業(yè)務(wù)流程外包解決方案提供商Arise近日宣布發(fā)布Frost & Sullivan的白皮書《在家工作現(xiàn)象》。Frost & Sullivan研究了虛擬業(yè)務(wù)流程外包和呼叫中心服務(wù)的好處、主要的推動(dòng)力和面臨的挑戰(zhàn)以及實(shí)施虛擬業(yè)務(wù)流程外包的企業(yè)的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
Frost & Sullivan的合伙人兼歐洲、以色列和非洲地區(qū)主管Dorman Followwill說：“虛擬業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，也稱為“在家工作”，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)的一個(gè)主要趨勢(shì)。造成這一趨勢(shì)的驅(qū)動(dòng)因素包括坐席按需服務(wù)靈活性、坐席質(zhì)量提升、凈推薦值（NPS）和客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升、與客戶需求更接近的匹配坐席能力、減少損耗、提高多語言技能的可獲性、提高銷售收入以及定期實(shí)現(xiàn)成本降低等好處。虛擬業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商還解決了這一模式內(nèi)在難題，比如遠(yuǎn)程勞動(dòng)力管理和安全，從而使之成為許多企業(yè)的首選模式。我們認(rèn)為這一趨勢(shì)是我們每天跟蹤研究的最重要的全球‘大趨勢(shì)’之一。”
新的經(jīng)營(yíng)模式和技術(shù)進(jìn)步讓虛擬模式得以普及，讓專業(yè)人員能夠在安全的環(huán)境中居家工作。通過采用虛擬模式消除地理上的束縛，企業(yè)可以獲得更加廣泛、更有能力而且經(jīng)驗(yàn)更豐富的人才庫。一個(gè)更廣泛的采購庫也讓工人更容易獲得更加專業(yè)化的技能。
Followwill繼續(xù)說道，“Arise的模式還有其他好處。可能最顯著的好處就是，這種方法為企業(yè)提供了靈活性。很多獨(dú)立企業(yè)主可以兼職工作，而且因?yàn)樗麄儾辉偈艿教囟〞r(shí)限的約束，所以可以快速應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求。”
采用獨(dú)立企業(yè)主在家工作模式的第三方提供商通過提供“按使用量付款”的模式實(shí)現(xiàn)了成本節(jié)約，客戶在這種模式下只需為實(shí)際使用的時(shí)間買單。Frost & Sullivan對(duì)于呼叫中心坐席行為的研究結(jié)果表明，“高達(dá)40%的坐席時(shí)間被浪費(fèi)在了非生產(chǎn)性的事務(wù)上，比如午餐、休息和主管人員會(huì)議。因?yàn)楠?dú)立企業(yè)主只須為接聽的電話付款，這就大大節(jié)約了成本。而成本節(jié)約的金額各有不同，英國(guó)一家領(lǐng)先的網(wǎng)上零售商稱其成本節(jié)約額高達(dá)30%以上”。
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