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　　觀點概述

　　構(gòu)建工具和分發(fā)渠道是除開發(fā)者社區(qū)外最主要的生態(tài)組成部分，而開發(fā)者社區(qū)又是以二者為基礎(chǔ)，相互促進，將客戶、消費者和開發(fā)者容納到一個體系中。

　　IBM Watson成功案例的ROI分析，再次證明了市場對這項新的服務(wù)發(fā)布形式-智能對話機器人的認可。

　　目前，智能對話機器人的分發(fā)渠道已經(jīng)成熟。

　　作為整個生態(tài)的一部分，從智能對話機器人構(gòu)建工具上觀察，2021年3月，F(xiàn)orrester Consulting剛剛發(fā)布企業(yè)在部署IBM Watson Discovery自然語言處理（NLP）解決方案投資回報（ROI）的報告。

　　基于案例分析投資回報率

　　Forrester團隊總結(jié)了使用IBM Watson Discovery的四個IBM客戶的經(jīng)驗。Forrester的分析師發(fā)現(xiàn)了企業(yè)可以期望在三年內(nèi)看到的以下好處：

只需13個月可收回軟件和實施的成本
實現(xiàn)累積613萬美元收益，凈現(xiàn)值為486萬美元，投資回報率為383％
解決方案的效率和準確性每年帶來5％的增長
以前將20％的時間用于文本分析和搜索的業(yè)務(wù)人員，將任務(wù)時間減少了50％

　　在實際使用中，經(jīng)過2小時的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員就可以看到這項服務(wù)帶來的好處。

　　成功案例的應(yīng)用場景

　　Forrester發(fā)現(xiàn)了三個典型的用例，一是客戶自助服務(wù)，它通過Web，移動或語音渠道向客戶提供AI支持的自動化協(xié)助。二是員工自助服務(wù)，通過更快地回答他們的HR/IT問題并最大程度地減少了工作時間，將這些功能引入內(nèi)部以支持員工24/7全天候工作。三是協(xié)助客服，通過幫助客服人員找到復(fù)雜問題的答案，使客服能夠更好地處理客戶查詢。

　　智能對話機器人的優(yōu)勢：

與Watson Assistant進行的每次對話節(jié)省的成本為$5.50.Watson持續(xù)自學(xué)習(xí)能力可以使每年不斷降低人工對話的次數(shù)，從而節(jié)省了越來越多的成本。在過去的三年中，Watson至少承擔(dān)了25％以上的獨立對話，為組織節(jié)省的成本價值超過1300萬美元。
員工自助服務(wù)承擔(dān)了40％的HR和IT對話支持。Watson幫助解決內(nèi)部問題，使組織能夠合并和優(yōu)化內(nèi)部客服，并在三年內(nèi)節(jié)省了320萬美元。
Chatbot能力使得客服將處理時間減少了10％。客戶以多種方式衡量了客服生產(chǎn)率的提高，例如客服能夠同時處理更多的對話。另一個例子使用Watson Assistant擴大了他們的銷售團隊，為客服提供了更大的能力并增加了收入。經(jīng)過一年的部署，其業(yè)務(wù)價值超過100萬美元。
快速準確的為訪客對接服務(wù)人員，每次節(jié)省了7.75美元。通過使用聊天機器人來收集前期信息，Watson Assistant可以在必要時將對話轉(zhuǎn)人工，從而更有效地減少了轉(zhuǎn)移并縮短了解決時間。這項能力在三年內(nèi)價值超過670萬美元。

　　IBM Watson Watson Assistant是企業(yè)或開發(fā)者構(gòu)建、發(fā)布智能對話機器人云服務(wù)的產(chǎn)品，產(chǎn)品地址：https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant