（圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列）
廣信服是中國通信服務(wù)股份有限公司位于廣東的通信服務(wù)提供商，面向信息產(chǎn)業(yè)，以市場為導(dǎo)向，通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和定制化服務(wù)為各大通信運營商和廣大客戶提供專業(yè)化、立體化、個性化的服務(wù)。
在目前廣信服的業(yè)務(wù)板塊中，呼叫中心業(yè)務(wù)是其最主要的業(yè)務(wù)之一，但隨著國內(nèi)新經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和新興業(yè)態(tài)急速增長，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到容量極限，難以承載新增企業(yè)的業(yè)務(wù)增長需求，同時，普通的接聽電話和受理投訴等簡單的傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足新興商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
因此，廣信服需要抓住市場增長和新業(yè)態(tài)帶來的市場機(jī)會，積極擴(kuò)展新的行業(yè)和領(lǐng)域，如金融、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、醫(yī)療、保健、市場調(diào)查以及零售業(yè)等，同時還要保持現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)存量，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的良性增長。
為此，廣信服呼叫中心平臺采用2臺東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)對現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)平臺進(jìn)行了擴(kuò)充，實現(xiàn)480路的IP語音交換和語音多媒體處理，利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據(jù)主叫號碼分析將話務(wù)分發(fā)到位于廣東全省的中小企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)全省業(yè)務(wù)集中接入，企業(yè)分布式受理的靈活服務(wù)格局，為超過4500個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)坐席提供線路接入服務(wù)。
為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，確保客戶服務(wù)的安全穩(wěn)定運行，廣信服呼叫中心平臺在配備設(shè)備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進(jìn)Keygoe3005單機(jī)最大提供1920路電話接入，為后續(xù)系統(tǒng)的擴(kuò)容提供了較大的升級空間。
在呼叫控制方面，2臺外置控制服務(wù)器采用雙機(jī)熱備機(jī)制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務(wù)器，防止業(yè)務(wù)中斷。此外，東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)配備了4個主電源熱備份，可實現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。
與此同時，廣信服呼叫中心平臺依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)靈活的可編程能力，使得CRM外包服務(wù)實現(xiàn)了從單純的電話客戶服務(wù)管理，向融合電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的多網(wǎng)協(xié)同方向轉(zhuǎn)型。通過后臺云大數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將分析結(jié)果導(dǎo)入到語音服務(wù)平臺，由語音服務(wù)平臺對客戶和產(chǎn)品進(jìn)行精確匹配，同時進(jìn)行文本或語音連接，在標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程控制下，進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品營銷，滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)態(tài)對客戶服務(wù)和營銷的需求。
據(jù)了解，2018年的上半年，廣信服已經(jīng)在金融和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)超過300家，并為4.3億人次用戶提供服務(wù)，有利支撐了服務(wù)公司業(yè)務(wù)量的增長。
