國(guó)網(wǎng)北京市電力公司作為首都最大的公用事業(yè)單位，負(fù)責(zé)北京地區(qū)1.64萬平方公里范圍內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理、電力銷售和供電服務(wù)工作。先后圓滿完成了第29屆奧運(yùn)會(huì)、建國(guó)六十周年慶典、APEC供電保障、抗戰(zhàn)勝利七十周年紀(jì)念、黨的十九大等重大活動(dòng)保電任務(wù)。
國(guó)網(wǎng)電力95598呼叫中心熱線是國(guó)家電網(wǎng)及所屬單位統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，通過95598呼叫中心熱線系統(tǒng)可以查詢電費(fèi)電量、停電情況、欠費(fèi)提醒、電費(fèi)扣款、電力宣傳等信息，可以直接進(jìn)行故障報(bào)修、舉報(bào)投訴、業(yè)務(wù)報(bào)裝等受理類業(yè)務(wù)。隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到客戶服務(wù)水平目標(biāo)，合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。
如何更好的運(yùn)營(yíng)和管理好95598呼叫中心熱線系統(tǒng)？需要配套排班管理、質(zhì)檢監(jiān)控、考勤管理、培訓(xùn)管理、考試管理、績(jī)效管理等呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)。
那么，怎樣判斷和選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？MyComm WFM排班軟件給出了最好的答案，一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應(yīng)該具有以下的功能：
- 能處理來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（DB，Excel，Text）
- 能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的相整合
- 精確預(yù)測(cè)呼叫流量（話務(wù)量）
- 為多技能的座席排班
- 允許對(duì)特殊事件進(jìn)行跟蹤，處理
- 可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個(gè)座席到成百上千座席）
- 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并允許實(shí)時(shí)調(diào)整排班
- 座席對(duì)排班和工作時(shí)間有一定的選擇權(quán)
- 模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能
MyComm WFM不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面，而且還應(yīng)有供座席員工個(gè)性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個(gè)座席的班表發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，而不必一個(gè)個(gè)地去通知這些座席人員。座席可通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使自己更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運(yùn)作的條件下，與其他座席對(duì)調(diào)排班。
提高客戶滿意度
通過利用MyComm WFM排班軟件，使呼叫中心有能力預(yù)測(cè)出任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量，繼而能夠保證呼叫中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。
提高員工滿意度及穩(wěn)定性
MyComm WFM排班軟件不單單可以進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班，同時(shí)還可以幫助管理層對(duì)當(dāng)天的多渠道、多技能數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)與分析，能夠幫助呼叫中心管理人員對(duì)將來做出正確的決策：
- 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴(kuò)容嗎？
- 下個(gè)月或明年需要雇多少員工？
- 增加的員工需要具備哪些技能？
- 根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的差別，判斷出某類活動(dòng)是否有需要改進(jìn)的地方？
- 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實(shí)際？
MyComm WFM排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達(dá)到呼叫中心預(yù)期的Service Level，完美的平衡目前呼叫中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的博弈，同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。
減低運(yùn)營(yíng)成本
如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是MyComm WFM排班軟件所要解決的。MyComm WFM排班軟件考慮的是，怎樣在成本最小化的前提下，最大化提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。
改變國(guó)內(nèi)眾多的呼叫中心的手動(dòng)排班等浪費(fèi)人力物力且無準(zhǔn)確率的現(xiàn)狀，將手動(dòng)時(shí)間收集和管理程序自動(dòng)化，使得經(jīng)理們可以把時(shí)間化在增值活動(dòng)上，提供了效率，節(jié)省了管理成本。為智能決策提供實(shí)時(shí)的、相關(guān)聯(lián)的、可操作的活動(dòng)數(shù)據(jù)，從而降低了勞動(dòng)力成本和無效運(yùn)營(yíng)，通過合理化的排班，人力資源得以精確的計(jì)算，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)工程，如同CRM/ERP一樣，所以本土化和全程顧問是成功的關(guān)鍵因素。我們是一家既提供本土化的專業(yè)排班軟件系統(tǒng)又提供顧問咨詢服務(wù)的呼叫中心優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。我們將業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、最佳技術(shù)和專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，幫助您將績(jī)效的測(cè)量和商業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，制訂長(zhǎng)期計(jì)劃，合理規(guī)劃資源，評(píng)估生產(chǎn)力，評(píng)估績(jī)效，持續(xù)不斷的改進(jìn)。
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
