漢云智能語音質檢系統(tǒng)，保證服務品質，告別大海撈針

　　對于服務行業(yè)，客服中心、呼叫中心可謂是代表著企業(yè)品牌形象的門戶。客服和客戶的對話不僅可以保證客戶滿意度、完善客戶服務、維護企業(yè)品牌，還可以第一時間了解客戶需求，挖掘潛在價值，獲取更多用戶。質檢不僅僅是在監(jiān)督客服工作、保證客戶滿意度，質檢下來的錄音數(shù)據(jù)也潛藏這巨大價值。

　　智能語音質檢系統(tǒng)相比傳統(tǒng)語音質檢，更加看重能為企業(yè)市場營銷提供數(shù)據(jù)支持的語音分析，如今已服務眾多金融企業(yè)，成為呼叫中心洞察客戶需求、提升整體服務能力的利器。

　　未來發(fā)展，將更加專注智能語音等人工智能技術的研究與產(chǎn)業(yè)化應用，通過與產(chǎn)業(yè)內合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領域企業(yè)提供更加完善的智能語音質檢與分析服務，實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉變。

　　可以說每通對話都蘊藏著巨大的價值。如何高效的管理監(jiān)管客服工作，保證企業(yè)挖掘更多客戶需求？此時就需要質檢部門來對此負責了。

　　傳統(tǒng)人工質檢抽樣比存在缺陷：公司業(yè)務迅猛發(fā)展，業(yè)務量增加，導致人工質檢員缺口增加，質檢抽樣比度則大大下降。

　　人工質檢完成速度存在缺陷：比如，熟練的質檢員每日可完成40——50通電話的質檢工作，而新的質檢員只能完成20——30通，質檢速度完全跟不上日益增多的業(yè)務量。

　　人工質檢存在人為判斷誤差：情緒波動、工作疲勞或人情因素的影響，導致質檢員質檢工作存在誤差。

　　人工質檢結果無法歸類分析：人工質檢結果信息比較單一，無法做分類匯總或者類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析，最終無法形成相對比較正式的數(shù)據(jù)報表。不能滿足公司業(yè)務數(shù)據(jù)化的大方向。

　　一直以來客服錄音質檢都是一項繁雜且重復率高的工作，隨著業(yè)務量的暴增，覆蓋率的不足，讓保證服務質量變得難上加難。在人工智能時代，漢云通信推出智能質檢系統(tǒng)，將語音識別、數(shù)據(jù)挖掘等智能技術融入質檢系統(tǒng)，讓機器代替重復性大的質檢工作，緩解長期以來的質檢壓力，釋放企業(yè)服務潛力，重塑客服中心人員價值。

　　智能質檢系統(tǒng)：系統(tǒng)可通過關鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術，對座席人員的業(yè)務能力、應變能力、業(yè)務熟練度以及親和力進行多維度質檢打分，幫助座席全面了解自己的業(yè)務不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務能力。

　　智能語音質檢系統(tǒng)也是通過以下這些做檢測與分析的。

　　語音識別轉寫： 將海量的通話音頻內容自動轉寫生成文字，實現(xiàn)語音內容全面覆蓋；

　　內容檢索：針對海量待質檢語音通過指定關鍵詞進行檢索，實現(xiàn)低成本，高效率的質檢目的。如：企業(yè)可設置話術用語、禮貌用語、禁忌語等關鍵詞來實現(xiàn)語音質檢；

　　情緒分析： 通過分析通話雙方的語氣、語調等信息，識別雙方情緒是否激動，作為判別客服服務質量的重要依據(jù)；

　　語速分析： 可以對客服語速進行檢測，可根據(jù)話術，設定完成時間，幫助客服，控制語速快慢，以達到令客戶舒適的應答語速；

　　靜音分析 ： 對坐席是否及時應答，業(yè)務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長，分析客服業(yè)務熟練情況、服務態(tài)度等；

　　漢云質檢系統(tǒng)已經(jīng)成熟的運用到了多個行業(yè)、尤其是在金融行業(yè)，輔助人工質檢，改變傳統(tǒng)的抽檢方式，全方位覆蓋每通錄音，順利監(jiān)督客服工作質量、保證客戶滿意度。