原本正常開展業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心，卻成為人人厭憎的“騷擾中心”，其背后透露出的，是企業(yè)對(duì)呼叫中心的座席管理不當(dāng)，風(fēng)控機(jī)制不完善，導(dǎo)致座席無(wú)節(jié)制反復(fù)撥打無(wú)效電話，企業(yè)被標(biāo)記過多，大費(fèi)心思建立的企業(yè)形象逐漸崩塌。
1、騷擾電話成整治對(duì)象
不堪其擾的用戶怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅(jiān)決治理“騷擾電話”的決心。
十三部委聯(lián)合印發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》明確指出，要加大對(duì)電話擾民企業(yè)和人員的懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄，受到懲戒的企業(yè)或個(gè)人將“一處失信，處處受限”。
參考此前短信業(yè)務(wù)的治理思路，此次治理行動(dòng)，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標(biāo)準(zhǔn)。紅線擺在眼前，業(yè)務(wù)也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開展呼叫中心業(yè)務(wù)，將成為企業(yè)首先需要考慮的問題。
2、頻繁外呼的問題和思考
通過以往的運(yùn)行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶電話反復(fù)撥打、客戶多次拒接反復(fù)撥打，以及客戶明確表示無(wú)合作意向反復(fù)撥打等情況。
對(duì)于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無(wú)奈，受制于“績(jī)效考核”，他們往往只會(huì)專注于達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，而不會(huì)考慮操作是否合規(guī)。
這樣的結(jié)果其實(shí)和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達(dá)成業(yè)務(wù)銷售目標(biāo)，一味的分配外呼任務(wù)而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來了三大問題：
標(biāo)記投訴不斷
高頻外呼無(wú)意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發(fā)客戶對(duì)電話推銷的對(duì)立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導(dǎo)致企業(yè)號(hào)碼被標(biāo)記，通話線路被關(guān)停。
影響企業(yè)形象
對(duì)無(wú)意向客戶的反復(fù)撥打，不僅不會(huì)改變交易結(jié)果，還會(huì)大大降低客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)同感，甚至引發(fā)一些負(fù)面輿情。
成本增加
開展呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)需要承擔(dān)大量的人力成本、時(shí)間成本或其他經(jīng)濟(jì)成本。座席一直反復(fù)撥打無(wú)效客戶的電話，實(shí)際上是對(duì)成本支出的無(wú)意義增加，換不來任何收益。
企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實(shí)行規(guī)范化管理，建立有效的風(fēng)控機(jī)制，解決座席人員對(duì)無(wú)效客戶頻繁外呼的問題。
在AI（人工智能）技術(shù)的加持下，天潤(rùn)融通匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，將幫助企業(yè)精準(zhǔn)識(shí)別無(wú)效客戶，助力企業(yè)建立完善外呼風(fēng)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心規(guī)范化管理。
3、如何識(shí)別無(wú)效客戶
企業(yè)可通過智能風(fēng)控建立自己的風(fēng)控規(guī)則，定義風(fēng)險(xiǎn)呼叫的行為指標(biāo)，如：每天外呼同一號(hào)碼的拒接加短通次數(shù)不超過3次。若座席在一天內(nèi)呼叫同一用戶被拒接或者通話時(shí)間在15秒之內(nèi)的通話次數(shù)達(dá)到3次，則直接觸發(fā)風(fēng)控規(guī)則，該用戶號(hào)碼將進(jìn)入凍結(jié)庫(kù)。
若用戶接聽座席來電，則系統(tǒng)開啟雙軌錄音，通過語(yǔ)音識(shí)別，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)無(wú)效客戶關(guān)鍵詞類別，如“沒興趣”、“不想聽”，來篩查出疑似無(wú)效客戶，最后由人工來進(jìn)行文本核對(duì)，確認(rèn)為無(wú)效客戶后，將該客戶號(hào)碼納入凍結(jié)庫(kù)。凍結(jié)期內(nèi)，座席將無(wú)法對(duì)凍結(jié)號(hào)碼進(jìn)行外呼操作。
除了無(wú)效客戶的篩查，智能風(fēng)控的出現(xiàn)，還為企業(yè)解決了兩大問題：
降低投訴率
屏蔽了無(wú)效號(hào)碼，促使座席人員進(jìn)一步規(guī)范自己的外呼行為，頻繁外呼無(wú)效客戶的現(xiàn)象將得到有效控制，從而降低號(hào)碼標(biāo)記和客戶投訴率。
降低成本提高效率
無(wú)需反復(fù)撥打無(wú)效客戶的號(hào)碼，座席人員將更專注撥打有意向客戶號(hào)碼，提升了座席效率，同時(shí)省去了反復(fù)撥打無(wú)效客戶電話產(chǎn)生的成本支出。
基于云的優(yōu)勢(shì)，天潤(rùn)融通匯智平臺(tái)的智能風(fēng)控，能夠即開即用，無(wú)需采購(gòu)及部署系統(tǒng)，大幅縮短測(cè)試周期，快速上線，及時(shí)滿足企業(yè)的使用需求。
