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中移在線佛山分公司寬帶專席陳鑫標: 越努力,越幸福

2018-08-08 09:34:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  本期介紹的主人翁是陳鑫標,他性格開朗陽光,熱愛運動旅游,是個典型的陽光男孩。他18年4月加入公司這個大家庭,從時間上來算還是個不折不扣的新人。他從一個對業(yè)務(wù)一竅不通的新人到7月“通均標桿”,離不開自身不屈的毅力。
  在7月的時候,寬帶接通率全線告急,這個是關(guān)乎整個科室榮譽,一場保障接通率的戰(zhàn)爭隨即打響。陳鑫標就是里面的一份子,他迅速響應(yīng)并且付諸行動。最終在7月被評“通均標桿”的稱號。下面讓我們看看陳鑫標是怎么在保障客戶滿意的情況下,同時最大限度地縮短通均。
中移在線佛山分公司寬帶專席陳鑫標: 越努力,越幸福
(圖為本文主人公)
  傾聽是一切的根本
  接聽電話必須高度集中精神,盡可能讀懂得客戶需求,避免讓客戶一再重復(fù)。鑫標認為作為客服傾聽是核心部分,當用戶來電反映問題要認真傾聽、細心分析、快速查詢及有效地解決問題,這樣才能做到快、狠、準。
  急客戶所急,解客戶所疑
  如反映寬帶無法使用的問題都是比較著急,對待這類型客戶就要感同身受,做想客戶所想。首先安撫客戶情緒,其次跟進解決客戶的問題,盡管電話中只是彼此陌生的你我,但鑫標堅信,只要帶著微笑以誠相待,電話那頭的客戶一定能夠感受到發(fā)自內(nèi)心的笑容。鑫標說許多時候需要用我們的包容、理解和貼心的服務(wù)去化解糾紛、解決問題,至此真正讓客戶心服口服,讓我們公司的品牌信譽不斷提升。
  大多數(shù)客戶來電都是對套餐扣費問題、報裝寬帶、寬帶配置上網(wǎng)等提出質(zhì)疑,這時候就需要根據(jù)所查詢的信息,準確無誤地給予客戶專業(yè)的答案,站在客戶角度去考慮問題,為用戶推薦和解答相關(guān)的寬帶優(yōu)惠。
  曾有人戲言,客服工作是沒有硝煙的戰(zhàn)場,各種火星撞地球的“交鋒”是家常便飯。而鑫標卻認為,客服工作更貼切的是溝通交流的貼心平臺。當然憤怒往往讓人失去理智,沖動這個魔鬼常常讓我們的工作處于風(fēng)口浪尖。作為移動的專業(yè)客服人員,早已習(xí)慣了用真誠的微笑,一次次向客戶點頭問好,一次次向客戶耐心解釋,一次次忍受刁難和曲解?头m是平凡的崗位,重復(fù)單調(diào)甚至委屈而敷衍。做一個最好的客服,用執(zhí)著的堅守,累并快樂著。
 
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