（圖為本文主人公）
復(fù)雜問題簡易化
文雅表示日常接線中她會利用“業(yè)務(wù)歸一法”來解決客戶的問題，例如當(dāng)客戶咨詢集團彩鈴、集團短號開通刪除、集團產(chǎn)品的繳費等，她都會指引集團用戶使用和商務(wù)網(wǎng)址，同時需要將操作的步驟告知客戶。這樣一來可以解決客戶問題，二來可以培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，日后當(dāng)客戶再次遇到同類問題時就會記得自助渠道而不是人工服務(wù)了。
切身處境，換位思考
集團常見的難題是故障長時間沒解決，對這問題作為客服要站在用戶的立場上安撫，畢竟問題在于我司的處理進度。首要是安撫，使用同等心理語句，如“非常理解您的心情，給您公司造成不便十分抱歉，給您帶來不便不好意思了”。其次告知解決辦法，如“您這邊，我會幫你催促，盡我最大的能力幫你督促相關(guān)人員幫您優(yōu)先處理。盡管我這邊沒有辦法說馬上幫您把問題解決，但是我也會幫你加急處理的”，讓客戶知道我們急他所急。最后咨詢用戶是否有其他要求，這邊我會幫您再反饋上去，讓我司人員幫您盡快處理。
當(dāng)然語氣也是很重要，要讓用戶感到到我們是真誠道歉、努力為其的幫忙解決問題，跟進問題。
成功靠的不是一步登天，而是一步一個腳印地往上爬。文雅雖然只是入職不足一年的新人，但她的轉(zhuǎn)變讓我們意識到成功靠的是積累，靠的是不斷地轉(zhuǎn)變。
