大連市“12345市民服務熱線”在原“12345市長熱線”基礎上，整合大連市70多條職能部門的投訴舉報熱線和12條“短號碼”熱線，并與86家二級承辦單位建立了訴求處置機制。電話均不超過15秒一鍵接聽，沒有二次撥號轉接，接聽率達到99%。每位話務員都能直接受理、答復市民的咨詢和訴求。凡涉及大連市營商環(huán)境的事項和民生方面的咨詢、建議、投訴、舉報、求助、表揚等六大類事項，都在熱線受理范圍，這就要求每位話務員不但要有過硬的知識儲備和溝通技能，還要有良好的心態(tài)。
兩年多來，許多群眾反映的問題，如增設身份證辦理網點、建議甘辛街增設路燈、建議燕窩嶺景區(qū)完善殘疾人無障礙設施等，都得到了解決。這條熱線雖不是應急熱線，卻應急救助過半夜受傷的民工、錯過航船身無分文的大媽……熱線還妥善處置了群眾集中反映的社會熱點、難點問題。一年臘月，普蘭店某供熱公司鍋爐出現(xiàn)故障，大面積停止供暖，很多市民來電投訴。“12345”呼叫中心話務部既要安撫市民的不滿情緒，又要實時了解鍋爐維修進度，并將信息及時反饋給市民。市民經安撫后情緒逐漸穩(wěn)定，避免了事態(tài)擴大。
據了解，大連市“12345市民服務熱線”每年要接聽電話40多萬個，還要進行全部回訪。群眾利益無小事，小熱線可以有大作為，2017年，服務熱線話務部被省婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽稱號。
