國際客戶管理學(xué)院(ICMI)成立于1985年，為全球性的客戶管理專業(yè)學(xué)院，在167個國家輔導(dǎo)及培訓(xùn)超過50，000個客服中心，并于2005年成立「全球客服中心獎」(Global Contact Center Awards)，旨在鼓勵具有愿景、創(chuàng)新、戰(zhàn)略及提升服務(wù)體驗之全球客服中心，是全球各大企業(yè)夢寐以求的獎項之一。
國泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，此次得獎的關(guān)鍵在于多元渠道布署、技術(shù)結(jié)合與應(yīng)用能力、完善服務(wù)管理指標(biāo)、專注于創(chuàng)造客服中心額外價值、以及員工的高敬業(yè)度和認(rèn)同度。近年國泰人壽啟動客服中心升級計劃，如導(dǎo)入虛擬排隊功能，讓客戶線上等候時間由原平均70秒降低至平均20秒，而且持續(xù)調(diào)整制度與流程并導(dǎo)入相關(guān)重大技術(shù)，往「智能化客服中心」邁進(jìn)，致力于提升服務(wù)品質(zhì)、秉持以「客戶」為中心，建構(gòu)全渠道服務(wù)體系，并朝主動預(yù)測客戶需求，超越客戶期待、帶給客戶更多幸福的方向前進(jìn)。此外，國泰人壽電話客服中心對內(nèi)積極建構(gòu)「以人為本」的工作環(huán)境，安排出國激勵競賽、紓壓課程、職場按摩及設(shè)立休憩中心等作法，來營造優(yōu)良的工作環(huán)境，讓客服專員提供客戶更暖心的服務(wù)。
國泰人壽電話客服中心獲得ICMI獎項是一項榮耀，更是一份責(zé)任，未來將繼續(xù)以創(chuàng)新思維來面對市場的瞬息萬變，用理解的心去滿足客戶需求，提供客戶有感的專業(yè)服務(wù)。
