中移在線佛山分公司鄧麗麗：“自信轉(zhuǎn)身反哺班組”系列專刊

當(dāng)我們把目光定格回2017年底
有3位同事毅然自信轉(zhuǎn)身，反哺班組！
本系列專刊，帶你了解這三位可愛的人
第二期，我們帶您來了解她--鄧麗麗

（圖為本文主人公）

　　積極向上的人生態(tài)度，讓她對(duì)工作能始終微笑處之。風(fēng)趣幽默的性格，讓同事對(duì)其愛之敬之。在公司12年的拼搏歷練，鑄造了她堅(jiān)持不懈、全力以赴的態(tài)度，讓她在變化中不斷進(jìn)步、不斷成長(zhǎng)，收獲滿滿。

　　在溫室中成長(zhǎng):2002年加入移動(dòng)大家庭，用一年的時(shí)間成為一線VIP客服專席專員，再用兩年的時(shí)間成為支撐崗，不斷加快學(xué)習(xí)的步伐。

　　成長(zhǎng)中的變化:2008年競(jìng)聘支撐崗連任失敗，重返前臺(tái)接線，用3年時(shí)間成為前臺(tái)優(yōu)秀客服代表，2012年1月成為代理班長(zhǎng)。

　　變化中的收獲:2012年7月正式成為客服班長(zhǎng)，2012年到2017年連續(xù)6年評(píng)為年度優(yōu)秀班長(zhǎng)，帶領(lǐng)班組業(yè)績(jī)一直名列前茅。

　　收獲中的感悟：不經(jīng)一番寒徹骨，怎得梅香撲鼻來？每一次變化都讓我收獲良多，接觸不同的人，學(xué)習(xí)不同的技巧，收獲不同的專業(yè)知識(shí)。感恩每一次的變化都可以得到伙伴們的幫助，讓我吸收更快，適應(yīng)得更快。

　　近5年獲得的榮譽(yù)：

　　2012-2017年度優(yōu)秀班長(zhǎng)

　　2015年被評(píng)為全省百大服務(wù)明星

　　2013-2014年獲得3年被評(píng)為全省千大服務(wù)明星

　　2012-2016年所帶的班組多次獲得室內(nèi)金鷹獎(jiǎng)

　　2018年1月帶領(lǐng)班組沖至全省排名第4

　　在公司工作了12年的她向來都是那個(gè)不服輸?shù)拇嬖冢�她倔�?qiáng)在雷厲風(fēng)行、一絲不茍的工作態(tài)度，凡事講究以身作則，果斷決策，這就是同事眼中的鄧麗麗，目前擔(dān)任VIP12組的班長(zhǎng)。

　　--“在我最迷茫的時(shí)候麗麗成為了我的班長(zhǎng)，非常感謝她給我?guī)�來正能量和�?jiān)持下去的動(dòng)力，讓我重新步入正軌。有計(jì)劃，有目標(biāo)地引導(dǎo)我們?nèi)〉煤每?jī)效，非常棒！”

　　--“我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，更不能令深愛我的組員失望。”

　　初回班組，第一重要任務(wù)便是融入班組、團(tuán)結(jié)班組。麗麗進(jìn)入班組后詳細(xì)了解每個(gè)組員的詳盡信息，向組員介紹自身的優(yōu)缺點(diǎn)，并以身作則，以自己的溫度、態(tài)度和行為影響組內(nèi)每一位成員，讓自己快速融入班組。同時(shí)，麗麗給自己重新角色定位，放低姿態(tài)，充分運(yùn)用班助和組內(nèi)活躍成員，迅速調(diào)動(dòng)組內(nèi)活躍氛圍，讓組內(nèi)成員加快熟悉程度，不給任何人張貼標(biāo)簽，更要給后進(jìn)人員吃“定心丸”，讓組員快速融入班組。

　　麗麗時(shí)刻提醒自己必須保持空杯心態(tài)，向優(yōu)秀班長(zhǎng)多學(xué)習(xí)，與組內(nèi)優(yōu)秀骨干多溝通、多分析、多總結(jié)問題，讓組員多參與、多分享、多努力。在不斷的思考總結(jié)和方法沉淀中，班組通過“分享---總結(jié)---轉(zhuǎn)化--吸收”的方法，實(shí)現(xiàn)組內(nèi)個(gè)人從外驅(qū)動(dòng)力到內(nèi)驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變、班組由手動(dòng)檔到自動(dòng)檔的轉(zhuǎn)變。

　　在班組管理方面，麗麗善用和培養(yǎng)班組核心人物。通過發(fā)現(xiàn)組員的優(yōu)點(diǎn)，麗麗會(huì)給予充分的尊重和肯定，給予確定的目標(biāo)和行動(dòng)要求，給予足夠的空間和平臺(tái)。通過開展組內(nèi)分享會(huì)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，讓優(yōu)秀的人不斷總結(jié)方法，組內(nèi)其它成員學(xué)會(huì)吸收和反饋，不同的人群向共同的目標(biāo)不斷努力奮進(jìn)。麗麗始終認(rèn)為，班組管理措施在精不在多，堅(jiān)持目標(biāo)、方向和方法三大原則很重要，要做到實(shí)處，不要空喊口號(hào)，清楚KPI構(gòu)成，熟悉績(jī)效規(guī)則，把目標(biāo)精細(xì)化、清晰化；其次把組員的優(yōu)勢(shì)最大化，讓班組數(shù)據(jù)快速提升。

　　數(shù)據(jù)就是努力付出最好的回報(bào)和證明。短短數(shù)月的努力，班組氛圍更甚濃厚，VIP12組室內(nèi)排名由原來的13名飛躍至第一，全省排名由原來的82名飛躍至第一，班組績(jī)效近一年首次的18分！

　　“努力，堅(jiān)持，寬容，陽光。努力，幫我們尋找和提供高質(zhì)高效的辦法；堅(jiān)持，每天記錄我們的營(yíng)銷，督促我們做好數(shù)據(jù)；寬容，對(duì)待每一個(gè)同事一視同仁，所有事情對(duì)事不對(duì)人；陽光，從沒見你因?yàn)槭裁词虑榍榫w低落過，給我們滿滿的正能量，這也是我最佩服的。”

　　麗麗認(rèn)為，作為一名班組長(zhǎng)，與專業(yè)崗的角色還是有比較大的差異的。第一是考慮問題的層面不一樣，專業(yè)崗從運(yùn)營(yíng)角度去分析存在的問題，先宏觀再具體，而班長(zhǎng)考慮的是如何做好上傳下達(dá)的轉(zhuǎn)化，如何把班組的數(shù)據(jù)做得更好。第二是工作的側(cè)重點(diǎn)不一樣。專業(yè)崗側(cè)重對(duì)數(shù)據(jù)和對(duì)未知問題的敏感度和預(yù)測(cè)能力的要求更高，而班長(zhǎng)更側(cè)重對(duì)組員數(shù)據(jù)、行為進(jìn)行負(fù)責(zé)。第三是關(guān)注的重點(diǎn)不一樣。專業(yè)崗關(guān)注更多的是指標(biāo)性工作，而班長(zhǎng)更關(guān)注人員。“通過分析班組人員的特性，分析班組的短板，提供具體的目標(biāo)和做法，提高人員的處理問題的能力，從而促使班組指標(biāo)優(yōu)秀，助力中心指標(biāo)達(dá)成。”

　　在麗麗看來，沒有一成不變的工作，工作的變化是必然的。如何去迎接變化、適應(yīng)變化才是最重要的。面對(duì)變化，我們都應(yīng)該迅速調(diào)整自己的狀態(tài)，以最快的速度適應(yīng)變化，并在新的崗位中找到方法，繼續(xù)不斷的突破和挑戰(zhàn)自己，不令信任自己的領(lǐng)導(dǎo)和同事失望。