“CallThink企業(yè)級客戶服務中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時又考慮到多數(shù)企業(yè)對規(guī)模大小、想達到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。
CallThink 案例介紹
艾歐史密斯（南京）水處理產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)基地位于江蘇省南京市溧水經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，專業(yè)從事家用凈水機、商用凈水設備、中央凈水機、中央軟水機等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。主要零配件為自主研發(fā)生產(chǎn)，公司是中國較早從事反滲透膜生產(chǎn)的廠家，關(guān)鍵原材料來自于歐美等先進國家。
從2005年至今，公司累計獲得超過111項專利，其中發(fā)明專利27項，實用新型專利47項，外觀設計專利37項。在家用反滲透凈水器設計方面、高效吸附及凈化領(lǐng)域處于優(yōu)秀水平。
CallThink 方案分析
1.IVR交互式語音應答
- IVR語音導航功能
- IVR自動業(yè)務分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVRVIP用戶優(yōu)先分配
- IVR自動轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊等待功能
- IVR業(yè)務組溢出功能
- 方便設定語音流程
- 傳真自動接收功能
- 傳真批量發(fā)送功能
- 傳真回復
- 自然語音合成（TTS）
- 自動語音識別（ASR）
2.ACD自動呼叫分配
- 采用通信平臺的硬件ACD功能
- 通過軟件實現(xiàn)的線性排隊
- 循環(huán)排隊
- 按ACD優(yōu)先級排隊
- 按最少接答次數(shù)排隊
- 按最大空閑時間排隊
- 按呼叫記憶功能分配來話
3.話務控制(Call Control)
- 全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)
- 坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4.來電彈屏(Screen Popup)
- 來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁
- 可以利用編輯功能對客戶資料進行編輯、記錄咨詢內(nèi)容
5.智能外撥功能（Intelligent Dialer）
- 外撥功能主要應用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。
- 系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥、語音文件外撥（電話語音通知）、語音架構(gòu)（IVR流程）外撥、外撥短信（需要相關(guān)外設）、外撥傳真
6.實時監(jiān)控功能(Monitoring)
- 系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；
- 班長坐席可對坐席的服務內(nèi)容進行監(jiān)聽監(jiān)控。
7.統(tǒng)計報表功能
- 本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿毲闆r進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。
CallThink 優(yōu)勢
1、提高了呼叫中心資源利用率
系統(tǒng)采用多種方式的策略對資源進行優(yōu)化，通過整合多個服務平臺電話資源以及公司人員信息，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務客戶，同時實現(xiàn)了人力調(diào)配的優(yōu)化。
2、節(jié)省人力成本
通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化工作盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作。同時通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，有效降低每通電話的通話時長，可節(jié)省30%以上人力成本。
3、提供決策依據(jù)
通過系統(tǒng)提供的各項統(tǒng)計分析報表，為企業(yè)的產(chǎn)品定位、業(yè)務調(diào)整等決策提供準確、可靠的數(shù)據(jù)支撐。
