智能客服系統(tǒng)是市國稅局今年深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)中推出的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，形成了“智能客服+人工客服”協(xié)同服務(wù)的新模式。智能客服系統(tǒng)的上線，實(shí)現(xiàn)了人、機(jī)合力搭配，代替人工解答問題，一個渠道接入、多個平臺支持，省去了不同渠道客服系統(tǒng)單獨(dú)搭建的重疊成本。智能客服的稅務(wù)知識庫有相關(guān)知識7000余條，拓展問題11000多個。微信智能客服為納稅人提供便捷智能、無處不在的客戶服務(wù)，在咨詢的入口，納稅人可以通過語音或文字方式輸入相關(guān)問題，智能客服通過語音識別、自然語言理解等人工智能技術(shù)從稅務(wù)知識庫中找到匹配的答案以文字、圖文、連接等形式反饋給納稅人，提供精細(xì)化自助服務(wù)。電話智能客服，將納稅人來電轉(zhuǎn)接到智能客服坐席，通過對話場景理解功能識別并理解納稅人來電的問題，并以個性化的方式與納稅人進(jìn)行電話溝通，讓納稅人得到精準(zhǔn)、滿意的答案。
太和區(qū)國稅局是智能客服系統(tǒng)中稅務(wù)實(shí)體機(jī)器人的試點(diǎn)單位，機(jī)器人“娜娜”設(shè)計(jì)科技、簡潔、可愛，頭部和身體運(yùn)用金屬和燈光等元素，機(jī)身呈C狀，增加曲線美和動態(tài)的感覺，充分體現(xiàn)女性、服務(wù)的理念，是一位全能型、復(fù)合型的“稅務(wù)干部”。除了回答涉稅問題，“娜娜”具有唱歌、背古詩、說笑話等“賣萌”功力，上線一周深受納稅人喜愛，日平均接待納稅人40余次。三種智能客服和目前稅務(wù)咨詢工作方式相輔相成、完美結(jié)合，為納稅提供7×24小時(shí)不間斷客服，降低人工負(fù)荷，不受時(shí)間和人員限制，為納稅人提供智能化、自主化、個性化的辦稅服務(wù)，解決了稅務(wù)咨詢存在的各類問題，開拓了納稅服務(wù)的新領(lǐng)域，促進(jìn)納稅人滿意度不斷提升。
