“歡迎致電螞蟻金服。您好，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是花唄如何還款，對(duì)嗎？”
“對(duì)！對(duì)！我就是想問(wèn)這個(gè)！”
這是支付寶客服熱線(xiàn)95188上的一段真實(shí)通話(huà)記錄。用戶(hù)還沒(méi)開(kāi)口問(wèn)，智能客服系統(tǒng)就能“猜”中問(wèn)題，并給出回復(fù)，仿佛有未卜先知的能力。
這一在客服領(lǐng)域首創(chuàng)的技術(shù)，背后正是人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的支持。
10月25日，螞蟻金服宣布，為迎接天貓雙11，全面升級(jí)智能客服系統(tǒng)，“未問(wèn)先答”的服務(wù)將有更多的應(yīng)用場(chǎng)景。目前，已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括花唄、借唄、收錢(qián)碼、余額寶等，整體服務(wù)觸達(dá)率超過(guò)90%。
據(jù)了解，智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在猜測(cè)問(wèn)題、智能提醒、主動(dòng)提問(wèn)等，用戶(hù)在撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，或使用支付寶App時(shí)，都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到這一服務(wù)。
比如，當(dāng)用戶(hù)打開(kāi)了支付寶“我的客服”頁(yè)面，或許還沒(méi)提問(wèn)，智能客服已經(jīng)通過(guò)行為軌跡、服務(wù)需求模型，提前做好準(zhǔn)備，并呈現(xiàn)出“猜您想問(wèn)”的定制化服務(wù)內(nèi)容。
此外，用戶(hù)在操作支付寶App時(shí)，如果遇到困難，雖然沒(méi)有主動(dòng)向客服求助，但智能客服系統(tǒng)會(huì)在“謹(jǐn)慎”觀(guān)察后，根據(jù)算法進(jìn)行判斷，再通過(guò)彈窗等形式主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)，幫助解決問(wèn)題。
“未問(wèn)先答”的主動(dòng)服務(wù)對(duì)智能化和服務(wù)品質(zhì)提升起了關(guān)鍵作用。
以前雙11時(shí)，客服是壓力最大的團(tuán)隊(duì)之一。當(dāng)天的咨詢(xún)量和交易量一樣，數(shù)倍于平時(shí)，客服人員總是忙的不可開(kāi)交，甚至都沒(méi)有多少時(shí)間上廁所，以至于團(tuán)隊(duì)里會(huì)開(kāi)玩笑的評(píng)出“金膀胱獎(jiǎng)”。而這種情況現(xiàn)在不會(huì)再出現(xiàn)了。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，螞蟻金服的智能客服系統(tǒng)每天在近100個(gè)不同場(chǎng)景中，為近100萬(wàn)用戶(hù)提供了提前教育、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)，極大緩解了客服人員壓力。在啟用主動(dòng)服務(wù)后，用戶(hù)主動(dòng)發(fā)問(wèn)比例減少了一半。
“這其實(shí)是機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一種建模”，螞蟻金服智能客服負(fù)責(zé)人劉學(xué)亮這樣解釋“未問(wèn)先答”技術(shù)：AI一邊學(xué)習(xí)了解大量的用戶(hù)問(wèn)題，一邊學(xué)習(xí)記錄用戶(hù)行為軌跡及畫(huà)像特征，再把兩者結(jié)合建立匹配模型。
去年的雙11，支付寶智能客服的自助率達(dá)到97%，對(duì)于今年雙11，螞蟻金服客戶(hù)中心資深總監(jiān)徐蔚表示，“數(shù)據(jù)的提升僅僅的一小部分，更重要的是能帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，為客戶(hù)在不同領(lǐng)域解決實(shí)際問(wèn)題，帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值。”
據(jù)介紹，這一以人工智能為技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”已面向行業(yè)開(kāi)放。
